窗口服務(wù)有問(wèn)必答、有疑必解。

在醫(yī)療服務(wù)的龐大體系中，門診是患者感知醫(yī)院品質(zhì)的第一站，其服務(wù)體驗(yàn)直接關(guān)系到群眾的就醫(yī)獲得感與滿意度。南平市第二醫(yī)院第一門診黨支部深諳此理，堅(jiān)持以黨建為引領(lǐng)，以“小切口”推動(dòng)服務(wù)“大提升”，創(chuàng)新推出“黨員承諾牌”機(jī)制，將“點(diǎn)亮醫(yī)院窗口、表率服務(wù)先行”的品牌理念，轉(zhuǎn)化為一個(gè)個(gè)可見(jiàn)、可感、可評(píng)的具體行動(dòng)，探索黨建與業(yè)務(wù)深度融合的新路徑。

亮牌承諾：

構(gòu)建可視化的黨員先鋒陣地

走進(jìn)南平市第二醫(yī)院門診區(qū)域，首先映入眼簾的不僅是指引標(biāo)識(shí)，更有一塊塊設(shè)計(jì)統(tǒng)一、內(nèi)容鮮明的“黨員承諾牌”，如紅色坐標(biāo)般設(shè)置在導(dǎo)診臺(tái)、檢驗(yàn)室、超聲科、診室、藥房等關(guān)鍵服務(wù)節(jié)點(diǎn)。牌上“我是黨員，有事請(qǐng)問(wèn)我，有問(wèn)必答，爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵”的莊嚴(yán)承諾，拉開(kāi)了黨支部以“亮身份”促“強(qiáng)服務(wù)”的序幕。

如今，佩戴黨徽上崗已成為第一門診黨支部全體黨員的自覺(jué)行動(dòng)與鮮明標(biāo)識(shí)。從導(dǎo)診人員每日提前到崗、微笑迎候患者，到檢驗(yàn)科黨員團(tuán)隊(duì)嚴(yán)謹(jǐn)高效處理標(biāo)本、為危急重癥搶抓時(shí)間；從超聲醫(yī)學(xué)科醫(yī)生細(xì)致操作、耐心解釋，到口腔科黨員醫(yī)生主動(dòng)延時(shí)服務(wù)、紓解患者難題……黨員們?cè)谌粘徫簧系狞c(diǎn)滴奉獻(xiàn)，匯聚成提升醫(yī)療服務(wù)溫度的暖流。

黨員承諾牌雖小，卻是連接黨心與民心的有形紐帶。檢驗(yàn)科在黨支部書記駱躍興的帶領(lǐng)下，建立起急危重癥標(biāo)本快速檢測(cè)機(jī)制，為胸痛、卒中患者開(kāi)辟綠色通道，全面提升檢驗(yàn)質(zhì)量和報(bào)告時(shí)效，并在抽血室設(shè)立特殊群體優(yōu)先窗口，切實(shí)減少老弱病殘?jiān)械然颊叩牡群驎r(shí)間。科室黨員帶頭，以“快、準(zhǔn)、嚴(yán)”的專業(yè)能力和“暖、細(xì)、親”的服務(wù)態(tài)度，贏得了患者及家屬的廣泛贊譽(yù)。

機(jī)制賦能：

打造精細(xì)化的服務(wù)提升體系

莊嚴(yán)的承諾需要堅(jiān)實(shí)的機(jī)制來(lái)保障其落地生根、持久生效。南平市第二醫(yī)院第一門診黨支部將黨建工作系統(tǒng)性地嵌入門診服務(wù)管理的全鏈條，讓黨員先鋒模范作用在制度保障下得以充分發(fā)揮。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)須以精湛技術(shù)和良好的人文素養(yǎng)為根基。黨支部聯(lián)合醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部，定期組織開(kāi)展“門診服務(wù)能力雙提升”培訓(xùn)。一方面，強(qiáng)化急救技能、溝通藝術(shù)、心理學(xué)知識(shí)等人文服務(wù)課程，潤(rùn)澤服務(wù)初心；另一方面，針對(duì)門診常見(jiàn)病、多發(fā)病及危急重癥的識(shí)別與處置，開(kāi)展專項(xiàng)業(yè)務(wù)練兵，淬煉專業(yè)本領(lǐng)。超聲醫(yī)學(xué)科主任、黨員李紹法定期組織的疑難病例讀片討論會(huì)，已成為科室提升診斷準(zhǔn)確性的品牌活動(dòng)。這類培訓(xùn)有效推動(dòng)了“為患者著想”的服務(wù)宗旨轉(zhuǎn)化為扎實(shí)的專業(yè)服務(wù)能力。

讓患者切實(shí)感受到變化，關(guān)鍵在于優(yōu)化服務(wù)流程。黨支部積極鼓勵(lì)黨員立足崗位，成為發(fā)現(xiàn)堵點(diǎn)、推動(dòng)優(yōu)化的“探頭”和“推手”。針對(duì)患者反映集中的“等候時(shí)間長(zhǎng)”“流程繁瑣”等問(wèn)題，黨員牽頭成立專項(xiàng)改進(jìn)小組，推動(dòng)一系列便民舉措落地：推行“一站式”集中預(yù)約與分時(shí)段精準(zhǔn)預(yù)約相結(jié)合的信息化模式，合理分流患者；檢驗(yàn)科黨員團(tuán)隊(duì)主導(dǎo)優(yōu)化標(biāo)本采集、轉(zhuǎn)運(yùn)、檢測(cè)、報(bào)告發(fā)布的全程鏈路，對(duì)危急重癥患者實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)；超聲科主動(dòng)延長(zhǎng)午間服務(wù)時(shí)間，有效緩解檢查積壓……

為激發(fā)黨員持續(xù)爭(zhēng)先的內(nèi)生動(dòng)力，第一門診黨支部建立了“黨員先鋒崗”季度評(píng)選機(jī)制，定期選樹(shù)服務(wù)典型，讓標(biāo)桿“立”起來(lái)；同時(shí)鼓勵(lì)黨員積極參與流程優(yōu)化、環(huán)境改善等管理創(chuàng)新，并通過(guò)與其他黨支部“結(jié)對(duì)共建”，將窗口服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)推廣至全院。

初心見(jiàn)效：

實(shí)現(xiàn)可感知的醫(yī)療服務(wù)變革

第一門診黨支部的一系列扎實(shí)舉措，正不斷轉(zhuǎn)化為患者可感可知、真實(shí)具體的就醫(yī)體驗(yàn)提升。

最直觀的成效，體現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系的持續(xù)改善。承諾牌與胸前閃耀的黨徽，成為患者心中最直接的信任標(biāo)識(shí)。黨員醫(yī)務(wù)人員以主動(dòng)、耐心、細(xì)致的服務(wù)躬身實(shí)踐：導(dǎo)診員邱琳育每日提前到崗、微笑相迎；超聲科田虎虎醫(yī)生用樸實(shí)言語(yǔ)耐心解釋，消解患者顧慮；臨床門診醫(yī)生張球勇主動(dòng)為困難患者墊付費(fèi)用、全程指引……這些看似細(xì)微的舉動(dòng)，如春風(fēng)化雨般浸潤(rùn)人心，不斷凝聚信任。意見(jiàn)簿上的表?yè)P(yáng)與線上的點(diǎn)贊日益增多，一種基于尊重與理解的和諧醫(yī)患關(guān)系正在門診悄然生長(zhǎng)。

更深層的改變，則落腳于服務(wù)效率與體驗(yàn)的整體躍升。流程優(yōu)化的成果切實(shí)惠及每一位患者：分時(shí)段預(yù)約顯著縮短了等候時(shí)間；檢驗(yàn)“綠色通道”為危急重癥搶出寶貴的救治時(shí)機(jī)；延時(shí)服務(wù)讓上班族、學(xué)生族就醫(yī)不再為難；清晰主動(dòng)的指引極大減少了患者的往返周折?；颊吒惺艿降倪h(yuǎn)不只是速度的提升，整個(gè)就醫(yī)過(guò)程也變得愈發(fā)順暢、明晰，更具尊嚴(yán)。

從優(yōu)化流程到便民舉措，再到一次次及時(shí)援手，黨建工作的成效已從理念轉(zhuǎn)化為可觸摸的溫暖現(xiàn)實(shí)。“我們將繼續(xù)以此為起點(diǎn)，推動(dòng)黨建與業(yè)務(wù)在更深層次融合，讓為民服務(wù)的初心，在新時(shí)代的醫(yī)療實(shí)踐中持續(xù)綻放溫暖光芒?！蹦掀绞械诙t(yī)院第一門診黨支部書記駱躍興表示。

□本報(bào)記者 徐陸鋒 通訊員 陳紅玉 文/攝