時(shí)隔10年，教育專業(yè)畢業(yè)的張凱娜依然清晰地記得第一次參加校園招聘的情形?！氨緛硐胫黾用嬖嚱?jīng)驗(yàn)，為進(jìn)學(xué)校做準(zhǔn)備，沒想到被興業(yè)銀行嘉興分行錄取，進(jìn)了銀行?！?/p>

更讓她出乎意料的還在后頭。2015年，她在興業(yè)銀行又變回去當(dāng)了“老師”，只不過授課的內(nèi)容是與大家息息相關(guān)的金融消費(fèi)知識。“沒想到自己的專長又派上了用場，聽到人家叫我小張老師還蠻親切的，好像回到了從前?！绷钠鹇殬I(yè)生涯的“機(jī)緣巧合”，凱娜的微笑總是甜甜的。

在一堂堂金融消保課堂上，大家口中的“小張老師”答疑解惑、娓娓道來，用專業(yè)的金融知識，幫助金融消費(fèi)者守護(hù)好“錢袋子”；在一次次消保調(diào)解中，凱娜曉之以理、動(dòng)之以情，義不容辭地站在消費(fèi)者合法權(quán)益一邊。

張凱娜用自己的專業(yè)、貼心和責(zé)任意識，還有陽光般的笑容，收獲了上至“銀發(fā)一族”，下至“小孩哥小孩姐”的信任與喜歡，有了不少粉絲。

值得一提的是，今天，在新浪財(cái)經(jīng)主辦的“2024年度金石獎(jiǎng)既金融消保優(yōu)秀案例評選”中，張凱娜在上百個(gè)報(bào)名案例中脫穎而出，被評為唯一一名“金融消保優(yōu)秀人物”。 “小張老師”的故事是這樣開啟的……

跑遍五縣兩區(qū)的金融消保人

2015年，張凱娜從銀行人變身“老師”。那一年，興業(yè)銀行嘉興分行聯(lián)合嘉興市老年電大開辦了“金融知識惠學(xué)員”專項(xiàng)講座，張凱娜毫不猶豫就報(bào)了名。

報(bào)名成功后，張凱娜才有點(diǎn)發(fā)怵，“上課我不怕，也不緊張，但是因?yàn)槿胄袝r(shí)間比較短，我的金融和反詐知識儲備還不夠充足?！?/p>

但既然選擇了上場，就不能退縮。“晚上加班加點(diǎn)學(xué)習(xí)，向前輩請教，優(yōu)化PPT，自己模擬上課內(nèi)容，先把自己當(dāng)學(xué)生，再把自己當(dāng)老師。”張凱娜沉下心，一點(diǎn)一點(diǎn)鉆研金融專業(yè)知識。

功夫不負(fù)有心人，一堂課下來她就贏得了老年朋友的心?！笆迨灏⒁虃?，騙子無利不起早，當(dāng)有人熱情地給您推銷各種賺錢項(xiàng)目時(shí)，您就得提高警惕了?！痹谡n堂上，她不僅自己講解，還邀請老年朋友講述自己身邊的案例，現(xiàn)身說法，很有感染力和說服力，常常贏得掌聲連連。

一年時(shí)間，她跑遍了嘉興五縣兩區(qū)，給老年人送去了50多堂反詐課。“我們把消保課堂搬到了小區(qū)，也搬進(jìn)了學(xué)校，哪里有需要我就去哪里?！睆垊P娜成了趕時(shí)間的人。

2016年，興業(yè)銀行嘉興凌公塘社區(qū)支行成立了全國首家公益性老年學(xué)院——“安愉老年學(xué)院”，張凱娜成為了“常駐老師”，她的教學(xué)方法贏得了老年朋友的喜愛。

“上凱娜的課，我們都很開心，她就像我們的孩子一樣，手把手教我們?nèi)绾伪Ｗo(hù)好自己的合法權(quán)益?！币晃粎⒓诱n堂的阿姨說。

近年來，隨著國家持續(xù)加大打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的力度，張凱娜也越來越忙碌。作為興業(yè)銀行嘉興分行的消保專員，她不是在策劃金融知識普及活動(dòng)，就是在奔赴一場場活動(dòng)的路上。

在一場又一場的奔赴中，她對金融消保也有了更深刻的認(rèn)識?！跋M(fèi)者權(quán)益保護(hù)，防患于未然是首要的。金融知識普及也不能照本宣科，方式方法很重要。因?yàn)槭鼙娙后w各有差異，要真正走到他們心里去，用家常話說給他們聽，才能讓他們‘心悅’和‘信服’?！睆垊P娜表示，“面對老年朋友，最重要的是幫助他們守好錢袋子?！?/p>

“騙子往往就是抓住了我們‘貪便宜’的心理。咱們一不貪小便宜，二要牢牢記住‘三不一多’——‘未知鏈接不點(diǎn)擊，陌生來電不輕信，個(gè)人信息不透露，轉(zhuǎn)賬匯款多核實(shí)’這個(gè)原則，就能穩(wěn)穩(wěn)地守住錢袋子?！?/p>

緊跟一個(gè)個(gè)真實(shí)案例的是張凱娜的“對癥下藥”：她認(rèn)真解讀防范電信詐騙宣傳手冊，帶領(lǐng)大家熟記防范電信詐騙“三防”“三問”“三查”“三看”“一存”口訣；她手把手幫學(xué)員們下載“國家反詐中心APP”，講解如何設(shè)置來電預(yù)警和及時(shí)報(bào)案，為老年人的錢袋子樹起一道安全屏障。

被“留堂”的“小張老師”

教育工作要從娃娃抓起，金融教育也同樣如此。2023年，“反詐”成為了社會(huì)熱點(diǎn)，張凱娜積極組織開展唱響“金融校園之聲”活動(dòng)，每月協(xié)同支行走進(jìn)嘉興各大中小學(xué)進(jìn)行金融知識宣傳普及活動(dòng)。

暑期期間，在嘉興金融團(tuán)工委、共青團(tuán)南湖區(qū)委員會(huì)指導(dǎo)下，興業(yè)銀行嘉興分行組織開展“童參與·童反詐”小小金融反詐宣傳員聯(lián)盟賦能活動(dòng)，張凱娜作為授課老師，給孩子們帶去“小小銀行家”趣味課程，讓孩子們在金融知識“寶藏”里“挖呀挖呀挖”。

孩子們高高舉起的手，充滿好奇的眼睛，讓她也不自覺地開心了起來。“孩子們都很純真，互動(dòng)很積極?！睆垊P娜說，好幾次下課后，孩子們還圍著她不讓她走，還要繼續(xù)向她分享自己身邊的案例。

“我很喜歡在課堂上跟大家交流，包括我自己女兒的幼兒園，我也去講過課，我女兒特別驕傲‘這是我媽媽’，孩子們的喜愛，讓我覺得這份職業(yè)特別值得?！?/p>

金融知識宣講是一個(gè)日積月累的過程。去年6月，張凱娜成為興業(yè)銀行杭州分行金融特派員，主要負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。她給自己的定位是成為金融知識“宣傳員”和金融消費(fèi)者權(quán)益的“守護(hù)者”。“做一個(gè)趕時(shí)間的人，一場又一場去趕，多趕一場，消費(fèi)者就少一次被騙?！痹诔蔀椤敖鹛嘏伞焙螅瑥垊P娜的使命感油然而生。

隨著數(shù)字技術(shù)的迅猛發(fā)展，金融詐騙手段也層出不窮，給金融消保人帶來新的挑戰(zhàn)。為了解最新的反詐案例，她經(jīng)?！芭荨痹诟鞣N社交軟件里。比如一些短視頻平臺，一打開客戶端，界面上推送的全是同類信息?！按髷?shù)據(jù)越來越了解我們，我們不得不提高警惕。”張凱娜說。目前她也在研究諸如AI換臉等新的詐騙手法，更新教學(xué)內(nèi)容和防騙策略。

從事金融消保工作9年，三尺講臺已成為她的廣闊舞臺。張凱娜已經(jīng)數(shù)不清自己上過多少課，教授過多少學(xué)員。但是她也面臨“幸福的煩惱”，因?yàn)樵絹碓蕉嗟呐d業(yè)人加入了金融知識宣講的隊(duì)伍，她自己去一線上課的機(jī)會(huì)和時(shí)間在減少。

在嘉興，“小張老師”已經(jīng)“桃李滿禾城”！“他們會(huì)把課件發(fā)我，我也會(huì)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行修改和補(bǔ)充，然后他們再走進(jìn)社區(qū)、學(xué)校，把金融知識傳遞到每一個(gè)角落，守護(hù)更多家庭?！?/p>

當(dāng)好“傾聽者”和“解題人”

“處理消保投訴是一項(xiàng)復(fù)雜繁瑣而又細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?。作為消保專員，消費(fèi)者找到我們反映問題，是對我們的信任。我們更應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度去認(rèn)真傾聽、厘清事實(shí)，最終解決他們的問題?！睆垊P娜說。

作為金融消保人，處理日常的消費(fèi)者投訴必不可少。今年年初，張凱娜接到一通投訴電話，客戶李女士情緒激動(dòng)，說銀行催她歸還一筆逾期貸款，可她明明就沒有逾期。

張凱娜認(rèn)真傾聽完李女士的訴求后，表示非常理解她的不滿和焦急，將盡全力幫助李女士查清事實(shí)。聽到張凱娜的承諾后，李女士情緒得到平復(fù)，并配合張凱娜的查證工作。

隨后，張凱娜即刻對接相關(guān)部門進(jìn)行了核實(shí)，確認(rèn)客戶沒有該筆逾期貸款，同時(shí)意識到李女士可能遇到了詐騙，便對李女士進(jìn)行了緊急提示。

見李女士將信將疑，為了打消她的疑慮，防止其后續(xù)被詐騙的風(fēng)險(xiǎn)，張凱娜主動(dòng)提出約李女士來行里了解清楚。最終，張凱娜與業(yè)務(wù)人員一同幫助李女士疏通了整個(gè)事件的來龍去脈，讓客戶既滿意又安心地離開。

寶劍鋒從磨礪出。在日常消保接待中，張凱娜把每一次的消保接待都當(dāng)做服務(wù)客戶、提升自我的機(jī)會(huì)?！白龊孟９ぷ?，首先要成為一名傾聽者，了解客戶的痛點(diǎn)和我們服務(wù)的不足。同時(shí)還要與時(shí)間賽跑，做好客戶投訴的高效處置，這樣才能得到客戶的信任和理解，推動(dòng)我們服務(wù)的改進(jìn)和提升?！?/p>

張凱娜有個(gè)習(xí)慣，每天下班前，都會(huì)復(fù)盤手上的投訴清單，確認(rèn)沒有客戶的需求被遺漏，并根據(jù)清單的重要性和緊迫性，做好第二天的工作安排。

因?yàn)樗嘈牛魈煊质菎湫碌囊惶?。（供稿單位：興業(yè)銀行南平分行）