當(dāng)今社會，金融消費(fèi)已滲透到人們生活的方方面面，如何更好地維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是金融業(yè)發(fā)展的重要目標(biāo)，也是當(dāng)前形勢下商業(yè)銀行核心競爭力的內(nèi)涵體現(xiàn)。

作為系統(tǒng)性重要銀行，興業(yè)銀行南平分行如何構(gòu)筑安全防線，切實(shí)捍衛(wèi)金融消費(fèi)者合法權(quán)益？又如何發(fā)揮好頭雁效應(yīng)，把消保工作融入企業(yè)經(jīng)營和文化建設(shè)中，形成長效機(jī)制，持續(xù)傳遞金融溫度？圍繞上述話題，興業(yè)銀行南平分行副行長李劍峰接受了本報(bào)記者專訪。

記者：2024年各級政府工作報(bào)告中都指出要加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。近年來，興業(yè)銀行南平分行如何多措并舉筑牢消保工作防線，切實(shí)捍衛(wèi)金融消費(fèi)者合法權(quán)益？

李劍峰：興業(yè)銀行南平分行始終堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神和中央金融工作會議精神以及總行相關(guān)決策部署，深刻把握金融工作的政治性、人民性，堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向，密切關(guān)注監(jiān)管機(jī)構(gòu)改革新變化和中央金融工作會議對銀行經(jīng)營管理的規(guī)范性提出的更高要求，多措并舉保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

首先，我們建立了多維度的消保工作機(jī)制。強(qiáng)化制度建設(shè)、教育培訓(xùn)、專項(xiàng)治理、考核問責(zé)等一體化舉措，積極加強(qiáng)消保專業(yè)評估、做好產(chǎn)品信息披露、強(qiáng)化個人信息保護(hù)、做強(qiáng)消保隊(duì)伍建設(shè)、構(gòu)建長效保障機(jī)制，更全面深入強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，助力當(dāng)好維護(hù)金融穩(wěn)定的“壓艙石”。

其次，我們深化消保關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理。比如，圍繞防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)投資者適當(dāng)性管理和教育宣傳，通過建立消費(fèi)者適當(dāng)性管理機(jī)制，持續(xù)強(qiáng)化“三適當(dāng)”原則，將合適的產(chǎn)品或服務(wù)通過合適的渠道提供給合適的消費(fèi)者；加強(qiáng)對營銷宣傳活動的監(jiān)測和管理，全力深化營銷宣傳管理，確保營銷宣傳活動的合規(guī)性等，有效提升消保工作質(zhì)效。

第三，我們?nèi)μ嵘鹑诜?wù)的溫度。我們聚焦重點(diǎn)人群，在轄內(nèi)17家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“興公益”惠民驛站，開展“暖心服務(wù)”“紅色陣地”“適老助殘”“鄰里伙伴”等主題服務(wù)，長期為社會公眾免費(fèi)提供飲用水、老花鏡、休息座椅、醫(yī)藥箱等40余項(xiàng)便民服務(wù)，為有需求的社會公眾“辦實(shí)事、解難題、送溫暖”。

記者：近年來，隨著金融產(chǎn)品和金融服務(wù)種類的日趨豐富，金融消費(fèi)者維權(quán)意識在逐漸增強(qiáng)。興業(yè)銀行南平分行在多元糾紛化解方面有何舉措？

李劍峰：興業(yè)銀行南平分行建立多層級、立體化的客戶訴求快速響應(yīng)機(jī)制，致力于解決金融消費(fèi)者急難愁盼問題。例如，最高規(guī)格推進(jìn)“行長接待日”“行長坐班”活動。轄內(nèi)各級行領(lǐng)導(dǎo)走進(jìn)消保一線，定期對外接待客戶來訪，傾聽客戶訴求，拓寬金融消費(fèi)者反映訴求的渠道，完善管理思路，夯實(shí)消保工作主體責(zé)任。行內(nèi)明確營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是消費(fèi)投訴管理的第一責(zé)任人，將17家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為投訴化解主陣地，通過在網(wǎng)點(diǎn)公示投訴電話、明確投訴處理指引、制定投訴處理考核辦法等，激發(fā)基層處置投訴動力，有效將矛盾化解在基層與萌芽狀態(tài)。同時(shí)，分流網(wǎng)點(diǎn)投訴處理壓力，在總行消費(fèi)投訴熱線的基礎(chǔ)上，增設(shè)分行層面消費(fèi)投訴兼咨詢引導(dǎo)熱線。采用“一點(diǎn)接入、當(dāng)天轉(zhuǎn)辦、屬地處理”的模式，在投訴處理過程中開展業(yè)務(wù)咨詢，將消費(fèi)者“問題清單”變成“滿意清單”。

記者：興業(yè)銀行南平分行如何構(gòu)建教育宣傳的新樣態(tài)，持續(xù)做好金融教育宣傳工作？

李劍峰：興業(yè)銀行南平分行秉承“金融為民 教育為先”理念，聚焦重點(diǎn)群體，不斷探索金融教育宣傳模式、持續(xù)深化金融教育宣傳質(zhì)效。

我們構(gòu)建線上線下常態(tài)化宣教格局，聚焦“一老一少一新”等重點(diǎn)人群，融合“線下+線上”渠道，通過“走出去+請進(jìn)來”模式，以客戶為觸點(diǎn)、以網(wǎng)點(diǎn)為陣地，精心策劃開展“十分鐘小課堂”“小小銀行家”“安愉講堂”等系列特色活動，將金融消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)益風(fēng)險(xiǎn)提示有效觸達(dá)需要的人群；同時(shí)，積極借助微信公眾號等新媒體渠道投放公益消保宣傳素材，探索搭建線上“消保專區(qū)”，拓寬金融知識宣傳路徑，推動金融知識“云端”精準(zhǔn)觸達(dá)，提升金融教育宣傳的精準(zhǔn)性和有效性，增進(jìn)重點(diǎn)群體的幸福感、獲得感及安全感。

我們積極探索靜態(tài)動態(tài)多元化宣教形式，圍繞人民群眾個性化、多元化的金融知識需求，積極探索寓教于樂、喜聞樂見的載體形式，自主創(chuàng)作編排了漫畫、歌曲、微電影等生動新穎的素材，將金融知識的普及轉(zhuǎn)化為更接地氣、更暖人心的表現(xiàn)形式，廣受消費(fèi)者的歡迎。（許斌）