“想民之所想，急民之所急?！倍嗄陙?，平安產(chǎn)險堅持“以人民為中心”發(fā)展理念，不斷推動車險服務升級和客戶體驗優(yōu)化，打造“省心、省時、又省錢”的車險產(chǎn)品和服務，切實增強群眾安全感、獲得感和幸福感。

作為最能體現(xiàn)保險價值的環(huán)節(jié)之一，理賠是踐行保險責任的具體行動，也是保險發(fā)揮經(jīng)濟“減震器”和社會“穩(wěn)定器”功能的重要體現(xiàn)。為貫徹落實中央金融工作會議精神，全面踐行金融工作的政治性和人民性，平安產(chǎn)險圍繞時效公開、流程可視、金額透明、專業(yè)快捷、形象統(tǒng)一等五大標準，升級推出全新車險理賠服務體系，以“專業(yè)服務新形象、理賠時效新定義、賠付透明新標準、安心修車新體驗”，刷新查勘、定損、修車、取車、賠付全過程服務體驗，用實際行動擦亮金融為民底色。

平安產(chǎn)險基于人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等前沿科技，依托自身智能單證識別、智能圖片定損等多項核心技術，推動實現(xiàn)理賠流程“一鍵”智能操作?？蛻敉ㄟ^平安好車主App即可一鍵報案，證件信息智能識別一鍵自動填寫、車輛維修店篩選預約一鍵搞定，實現(xiàn)“一鍵式”智能報案服務。

為進一步提供超預期的理賠服務體驗，平安產(chǎn)險為每位車主匹配專屬理賠管家。用戶撥打95511客服電話或通過平安好車主App一鍵報案開始，直至車輛維修完畢，專屬理賠管家將幫助車主全過程跟蹤理賠進度。

本次理賠服務升級還實現(xiàn)理賠進度可視化。車主報案后，如需了解現(xiàn)場案件進展，可在平安好車主App實時查看理賠員當前位置以及距離。平安產(chǎn)險還通過線上服務平臺為客戶提供全流程指引服務，包括推送安全指引、事故救援、維修到店、支付取車等環(huán)節(jié)，讓車主更省心。

理賠時效不僅指降低賠付的延滯，更是為客戶創(chuàng)造一種時間確定性。本次服務升級，平安產(chǎn)險在理賠時效不確定性上進一步“突圍”，推出理賠“時效可預期”“時間可管理”新的組合拳。

本次服務升級，平安車險在 “5分鐘首聯(lián)”“單證齊全1日到賬”等限時服務承諾基礎上，進一步滿足客戶對“時效流程可預期”的核心需求。若發(fā)生簡單事故，車主只需拍攝上傳車輛損壞照片，經(jīng)后臺智能評估定損后，即可快速預知車主理賠全環(huán)節(jié)時效。

車主報案后，平安產(chǎn)險將根據(jù)車主案件情況在線上服務平臺提前告知客戶理賠流程及各環(huán)節(jié)處理時效，實現(xiàn)客戶對查勘、定損、修車、取車、賠付全過程的時間管理，便于靈活安排自身時間和計劃，減少因長時間等待而產(chǎn)生的不確定感。

平安產(chǎn)險充分發(fā)揮科技賦能優(yōu)勢，將工作流引擎、數(shù)據(jù)可視化技術、實時地理位置追蹤技術、業(yè)務流程管理（BPM）工具深度應用到流程透明、賠付金額透明服務場景，讓定損賠付理賠“有跡可詢”“有道可訴”。

為讓客戶更加直觀了解理賠情況，平安產(chǎn)險推出“賠付金額透明”服務，即定損金額、清單明細透明公開。平安產(chǎn)險還為廣大車主開通爭議解決綠色通道，為客戶提供解決方案，減少時間成本、精力成本，切實維護消費者合法權益。

為了讓客戶更省心、安心，平安產(chǎn)險依托自身車生態(tài)圈優(yōu)勢，聚焦汽車維修場景，特別推出了“安心修車”服務，不斷刷新車險理賠服務體驗。

平安產(chǎn)險在線上服務平臺指定的修理廠，推出了限時快修、透明維修、維修保質、免費接送等四大安心修車服務舉措。限時快修服務，客戶通過線上服務平臺一鍵預約平臺優(yōu)質修理廠，享受限時快速修車服務。在維修過程中，車主可隨時在平安好車主App查看修車進度及修車圖片，遠程了解愛車修復情況。據(jù)了解，該項服務目前已在北京、廣州、深圳、上海、東莞、西安六座城市部分區(qū)域試點，預計將于今年6月在全國中心城市推廣。（平安產(chǎn)險福建分公司）