近日，郵儲(chǔ)銀行建陽區(qū)支行營業(yè)部辦公電話接到一位年邁女士來電。電話中，老人情緒激動(dòng)，話語斷續(xù)，工作人員多次詢問仍無法明確其來電訴求。

工作人員隨即調(diào)整溝通方式，放緩語速安撫老人情緒，并引導(dǎo)其逐步梳理思路。經(jīng)過半小時(shí)溝通，工作人員了解到：老人夫婦均年過八旬，其老伴更換新手機(jī)后，擱置已久的手機(jī)銀行登錄需人臉識(shí)別驗(yàn)證，多次嘗試均失敗。按業(yè)務(wù)規(guī)定，此類賬戶驗(yàn)證需客戶本人到網(wǎng)點(diǎn)辦理，但老人存在多重困難——不識(shí)字、腿腳不便，居住在偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)下，到網(wǎng)點(diǎn)需輾轉(zhuǎn)近兩小時(shí)；家中唯一子女因殘疾需輪椅代步，日常生活由老兩口照料，無法陪同前往網(wǎng)點(diǎn)。

掛電后，營業(yè)部工作人員針對(duì)老人特殊情況展開討論，確定“避免老人往返奔波”的服務(wù)方向，第一時(shí)間向上級(jí)行報(bào)備，申請(qǐng)啟動(dòng)延伸服務(wù)流程。獲批后，兩名工作人員攜帶移動(dòng)辦公設(shè)備，驅(qū)車前往老人家中。經(jīng)近兩小時(shí)車程，工作人員抵達(dá)時(shí)，老人已在門口等候。

到達(dá)老人家中后，工作人員通過云柜系統(tǒng)連線，為老人辦理手機(jī)設(shè)備綁定碼申請(qǐng)業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)辦結(jié)后，工作人員向老人講解手機(jī)銀行使用注意事項(xiàng)，考慮到老人年齡大、記憶力有限，用大號(hào)字體書寫簡(jiǎn)易操作步驟，并反復(fù)示范，直至老人理解操作方法。最終，老人的手機(jī)銀行成功登錄。

當(dāng)手機(jī)銀行順利登錄的那一刻，老人緊緊握住工作人員的手，眼眶泛紅：“真是太謝謝你們了，不然我們老兩口真不知道該怎么辦，你們真是把服務(wù)送到了我們心坎里！”

此次延伸服務(wù)，解決了高齡老人因身體、居住條件限制無法到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的難題。郵儲(chǔ)銀行建陽區(qū)支行將持續(xù)關(guān)注特殊群體金融服務(wù)需求，通過優(yōu)化服務(wù)流程、提供延伸服務(wù)等方式，落實(shí)“金融為民”理念，保障老年群體、偏遠(yuǎn)地區(qū)居民等特殊客戶的金融服務(wù)權(quán)益。（供稿單位：郵儲(chǔ)銀行建陽區(qū)支行）