隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)快速發(fā)展，智能化服務(wù)在銀行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，老年人面臨的金融“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題日益凸顯。銀行業(yè)從線上到線下多方面加強(qiáng)“適老化”改造，使智能化服務(wù)更加適合老年人，并不斷改進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)方式，為老年人提供更周到、更暖心的便利化服務(wù)。

本期“記者看工行”聚焦工商銀行南平分行針對(duì)老年人的金融需求，帶您感受周到又暖心的金融“適老”服務(wù)。

網(wǎng)點(diǎn)硬件強(qiáng)化：貼心服務(wù)有溫度

“我來(lái)這個(gè)工行網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)已經(jīng)有十多年了！”一大早，退休快十年的劉大爺就來(lái)到工行南平分行營(yíng)業(yè)部辦理業(yè)務(wù)。劉大爺自稱是這里的“鐵桿粉絲”，一直住在網(wǎng)點(diǎn)附近，早就習(xí)慣了來(lái)這里辦理業(yè)務(wù)。

如今，工行南平分行營(yíng)業(yè)部經(jīng)過(guò)智能化布置裝修，面貌一新，還推出一系列的老年客戶群體特色服務(wù)。

一進(jìn)門(mén)，劉大爺就得到了“特殊待遇”。大堂客服經(jīng)理黃劍煒快步上前，詢問(wèn)老人需要辦理什么業(yè)務(wù)，是否需要到智能設(shè)備上辦理。一般來(lái)說(shuō)劉大爺來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)都是辦理查詢業(yè)務(wù)，可以直接在智能設(shè)備上辦理，無(wú)需排隊(duì)等候。智能設(shè)備還會(huì)自動(dòng)識(shí)別客戶年齡，如識(shí)別為老年客戶，智能機(jī)操作界面模塊的字體會(huì)放大，方便老年客戶操作。

今天，劉大爺要取較大金額的現(xiàn)金，需要到柜臺(tái)辦理，黃劍煒幫助老人家拿了個(gè)號(hào)，并記下了老人家的號(hào)碼?！澳扰抨?duì)，快到了我也會(huì)提前通知您”。大堂客服經(jīng)理說(shuō)著就領(lǐng)老人家來(lái)到了等候區(qū)坐下。

等待叫號(hào)的間隙，劉大爺給記者當(dāng)起了講解員，普及起了防范詐騙等金融知識(shí)?！艾F(xiàn)在詐騙的手段很多，這里的小姑娘、小伙子們對(duì)防范詐騙的知識(shí)都很仔細(xì)地介紹，就怕我們聽(tīng)不懂。還給我們說(shuō)了好多買(mǎi)金融產(chǎn)品的注意事項(xiàng)，特別是那些外面的理財(cái)產(chǎn)品是不能買(mǎi)的，防止我們‘踩坑’”。

劉大爺又指向大廳角落里的“百寶箱”，“這排柜子里老花鏡、放大鏡、計(jì)算器、急救箱應(yīng)有盡有?！眲⒋鬆斃銎渲幸粋€(gè)抽屜，拿出放大鏡對(duì)記者說(shuō)：“人老眼花，自己又常常不記得戴眼鏡，銀行備好了放大鏡，我們看字就清晰了，辦理業(yè)務(wù)更放心?！?/p>

說(shuō)話間，黃劍煒告訴劉大爺，下一個(gè)號(hào)就是他了。十分鐘左右，老人家辦好了業(yè)務(wù)，裝好現(xiàn)金和回單走回了等候區(qū)。

劉大爺準(zhǔn)備再買(mǎi)點(diǎn)理財(cái)產(chǎn)品，大堂客服經(jīng)理又把他領(lǐng)進(jìn)了理財(cái)室。

“幫老年客戶守好‘錢(qián)袋子’是我們的重要職責(zé)之一。”工行南平分行營(yíng)業(yè)部的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人張白璐介紹，除了提供量身定制的理財(cái)服務(wù)外，針對(duì)老年客戶更易受到金融詐騙的情況，網(wǎng)點(diǎn)還會(huì)向老年人宣講防詐騙知識(shí)，播放防詐騙短片，內(nèi)容涵蓋防詐騙案例分享、假幣識(shí)別技巧，以及教老年人使用各類(lèi)手機(jī)APP等。

從設(shè)備設(shè)施的硬件改造到服務(wù)內(nèi)容的全面升級(jí)，從適應(yīng)老年人身體機(jī)能、行為習(xí)慣等方面特點(diǎn)延伸至滿足他們資產(chǎn)配置、宣教科普等深層次需求，包括南平分行營(yíng)業(yè)部在內(nèi)的工商銀行南平分行各網(wǎng)點(diǎn)都進(jìn)行全方位的“適老化”改造。

“每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都讓老年人有了獲得感、幸福感和安全感，讓我們感受到了銀行對(duì)老年人貼心和周到的服務(wù)?！眲⒋鬆斦f(shuō)。

“幸福生活版”手機(jī)銀行：輕松操作更方便

11月初，66歲的延平居民張阿姨興沖沖地走進(jìn)了中國(guó)工商銀行劍州支行營(yíng)業(yè)部?！皝?lái)來(lái)來(lái)，快幫我看看這幾款理財(cái)產(chǎn)品哪一個(gè)比較好。”張阿姨邊說(shuō)邊掏出手機(jī)，熟練地打開(kāi)工行手機(jī)銀行“幸福生活版”。只見(jiàn)她點(diǎn)擊登錄、輸入密碼，在首頁(yè)點(diǎn)擊進(jìn)入投資理財(cái)欄目。

“這款人民幣理財(cái)產(chǎn)品期限是一年，表現(xiàn)比較穩(wěn)健?！惫ば袆χ葜欣碡?cái)經(jīng)理?xiàng)罘枷驈埌⒁探榻B，“我們還有不少老年人專(zhuān)享的存款產(chǎn)品，您點(diǎn)擊這里就可以看到了。”

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，老年群體如何跨越金融服務(wù)的“數(shù)字鴻溝”？為了滿足“銀發(fā)族”對(duì)優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的需求，除了在線下進(jìn)行適老化改造外，銀行機(jī)構(gòu)在線上也下足了功夫。

在楊芳的指導(dǎo)下，記者也體驗(yàn)了一把工行手機(jī)銀行“幸福生活版”。與標(biāo)準(zhǔn)版手機(jī)銀行不同，“幸福生活版”的字體更大、界面設(shè)置也更加簡(jiǎn)潔。這些改變有哪些考慮？

楊芳表示，隨著年齡的增長(zhǎng)，老年客戶更偏好字號(hào)較大、操作簡(jiǎn)單、區(qū)域分隔明顯等特點(diǎn)的界面，這樣可以減少老年客戶使用時(shí)的困難。

登錄成功后，記者進(jìn)入“幸福生活版”的主界面。在界面的上半部分，顯示的是用戶持有的工商銀行卡、存折，并展示出每一張銀行卡或存折的尾號(hào)、余額等重要信息。在界面的下半部分，都是用戶最常用的功能，包括轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財(cái)?shù)取Ｕw來(lái)看，各個(gè)功能按鈕間的排布間隙較大，頁(yè)面字號(hào)也遠(yuǎn)大于一般的手機(jī)銀行APP。

“獲取金融服務(wù)時(shí)，老年人怕出錯(cuò)，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)不敢點(diǎn)、怕點(diǎn)錯(cuò)的情況?！睏罘几嬖V記者。工行手機(jī)銀行“幸福生活版”在首次登錄時(shí)引導(dǎo)客戶進(jìn)行安全檢測(cè)，提供一鍵安全設(shè)置功能；另一方面，還能為防范電信詐騙等提供更具針對(duì)性的措施。

“截圖求助”是工行手機(jī)銀行“幸福生活版”的一個(gè)重要功能。以專(zhuān)屬存款模塊為例，點(diǎn)擊進(jìn)入后，在APP右上角可以選擇“截圖求助”，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)截屏，并提示用戶是否要通過(guò)微信等渠道轉(zhuǎn)發(fā)這張截圖。

聽(tīng)了工作人員的介紹，張阿姨開(kāi)始低頭擺弄手機(jī)，不一會(huì)兒就選中了一款理財(cái)產(chǎn)品?！般y行的工作人員手把手地教，我用心地學(xué)，如今也算是個(gè)‘玩家’。”張阿姨笑著說(shuō)，只要多用心，老年人也能跟上智能時(shí)代的步伐，享受方便又安全的線上金融服務(wù)。

綠色優(yōu)先通道、適老服務(wù)模式、適老版手機(jī)銀行APP……近年來(lái)，工商銀行南平分行服務(wù)“適老化”改造正在加速，線上線下齊發(fā)力、軟件硬件同改造，不僅幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，更好融入智能時(shí)代，也讓他們更了解金融行業(yè)、金融產(chǎn)品，進(jìn)一步感受到銀行服務(wù)的溫度。

“優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)供給不僅要有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)能力還要有更多人文關(guān)懷，“適老化”改造為銀行業(yè)提升服務(wù)人民生活能力打開(kāi)了一個(gè)重要入口。”工商銀行南平分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，今后更要讓改造成為常態(tài)，讓改造更加精準(zhǔn)，才能為老年客戶帶去更多溫暖和保障。