在新時代背景下，工行南平分行深入踐行“金融的人民性”要求，堅持做“您身邊的銀行，可信賴的銀行”，以更貼心、更暖心、更細心的服務(wù)，保障和改善民生，增進人民福祉。

用貼心的服務(wù)，讓消費者感受工行溫度

現(xiàn)代化、智能化已經(jīng)貫穿整個銀行體系，隨著老齡化程度的不斷加深，銀行適老化服務(wù)也在不斷推陳出新，為了讓銀發(fā)客群進入銀行時不再“手足無措”，并獲得更貼心的金融服務(wù)，工行南平分行堅持將傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，加強適老服務(wù)體系建設(shè)。

據(jù)了解，該分行通過編制適老服務(wù)指南、優(yōu)化窗口適老服務(wù)等方式，有效解決老年人線上、線下辦事過程中遇到的障礙與困難，保障老年人金融服務(wù)需求，讓老年人享受更貼心、更便利、更高效的辦事體驗。

“我們依托工行驛站，全面設(shè)置愛心等候座椅，配置老花鏡、放大鏡、充電器、草稿紙、醫(yī)療箱、飲水機等物品供老年人使用，并主動提供協(xié)助填表、免費打印復(fù)印、掃描傳真等幫辦服務(wù)。以提升“工行驛站”的價值創(chuàng)造力。”該分行負責人介紹說，通過加強適老服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，以網(wǎng)點溫馨服務(wù)，提升老年客戶服務(wù)體驗，保障老年客戶的服務(wù)需求。

此外，該分行還設(shè)立了老年人服務(wù)愛心窗口，為體弱多病或行動不便、急需辦理的老年人提供優(yōu)先服務(wù)，鼓勵子女親屬代辦或代勞，通過電話、微信等方式進行一對一遠程交流，提高溝通效率。提高現(xiàn)金服務(wù)適老化水平，針對養(yǎng)老金發(fā)放等特殊時點和小面額人民幣等特殊需求，做好現(xiàn)金供應(yīng)保障，營業(yè)廳內(nèi)為老年人提供現(xiàn)金業(yè)務(wù)優(yōu)先窗口和綠色通道，自助機具充分考慮老年人需求與習慣，同時對行動不便的老年人提供上門服務(wù)。

敬老愛老，善德之始。工行南平分行牢守網(wǎng)點服務(wù)陣地，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，持續(xù)細化關(guān)愛舉措，聚焦銀發(fā)客群的核心需求，構(gòu)建全方位的服務(wù)體系，讓客戶感受最暖工行溫度。

用暖心的行動，為消費者詮釋工行速度

工行南平分行始終秉承著以客戶為中心的服務(wù)理念，解決客戶急難愁盼問題，面對特殊客戶，本著“特事特辦、急事急辦”原則，以最高效的速度提供最優(yōu)質(zhì)效的金融服務(wù)。

近日，一位客戶神色焦慮地走進工行順昌支行營業(yè)廳，咨詢殘損幣能否兌換。該客戶住在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，其父親將近萬元的現(xiàn)金放在家中老房子的陰暗處，導(dǎo)致現(xiàn)金受潮發(fā)生霉變，現(xiàn)金殘損嚴重，破碎成一團。該支行了解情況后迅速安排工作人員為該客戶殘損券進行挑剔、清點。由于殘損券受損嚴重，工作人員們小心翼翼地一張張分揀，分類整理，對半張的殘損券仔細核對左右兩張的號碼是否相同。經(jīng)過該支行工作人員兩個多小時的現(xiàn)場“搶修”，通過人工清分、測量和真?zhèn)舞b別，為客戶兌換2475元。

“本以為這些錢可能全部不能兌換了，沒想到工行工作人員這么迅速、細心地為我兌換殘損券，真的太感謝你們了。”客戶激動地向支行表達著感謝。該支行向客戶表示：為客戶提供有溫度的服務(wù)，提升轄區(qū)內(nèi)人民幣的整潔度是工行人義不容辭的責任。

與此同時，在工行松溪支行也接待到一個尋求幫助的客戶，前來求助的客戶表示其母親年事已高，銀行卡的密碼遺忘，無法將錢取出，且老人行動不便，詢問該支行能否上門提供幫助。該支行網(wǎng)點負責人在了解這一情況后，立即決定上門服務(wù)、特事特辦。翌日，該行員工一早來到老人家中為其辦理密碼重置業(yè)務(wù)。臨走，老人連聲感謝該行上門服務(wù)的速度及效率。

特事特辦，對于工商銀行的基層網(wǎng)點來說也許每天都在上演，但對身處不便的具體客戶來說卻意義重大。為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，讓溫暖傳遞，是工行人一直追求的目標。工行南平分行堅持“想客戶之所想、急客戶之所急”，盡最大能力為有特殊需要的客戶提供金融服務(wù)，讓客戶感受到工行速度。

用細心的態(tài)度，幫消費者守住“錢袋子”

近年來，騙子詐騙手段層出不窮，想方設(shè)法將手伸進人民群眾口袋里。為此，工行南平分行勇當反詐“橋頭堡”，通過不斷提升員工職業(yè)素養(yǎng)，加強反詐騙學(xué)習，牢固電信詐騙的第一道防線，并協(xié)助公安機關(guān)、人行等打擊詐騙、洗錢等違法犯罪活動，筑牢金融服務(wù)，守住百姓的“錢袋子”。

近日，一名年輕男子到工行建甌支行辦理銀行卡大額取現(xiàn)業(yè)務(wù)。因該男子為異地卡、異地身份證，且在與該男子核實款項用途及職業(yè)信息時回答前后矛盾，引起了該支行網(wǎng)點人員的警覺。 網(wǎng)點人員經(jīng)授權(quán)后對客戶賬戶流水進行排查，發(fā)現(xiàn)客戶所提供的銀行卡信息異常，存在明顯的轉(zhuǎn)移詐騙款前試探及近期電信詐騙可疑交易特征。

“我們在發(fā)現(xiàn)銀行賬戶流水異常后，立即通過內(nèi)部渠道反饋給網(wǎng)點負責人，同時讓客服經(jīng)理以大額取現(xiàn)需授權(quán)為由穩(wěn)住該男子，且在第一時間聯(lián)系當?shù)鼐剑蠄笾蓄I(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門人員。”網(wǎng)點人員回憶起當時的情形時說。

幾分鐘后，當?shù)鼐窖杆俚竭_現(xiàn)場，最終在柜面成功將該男子抓獲，并確認其為電信詐騙取現(xiàn)人員，該男子對自己的違法犯罪行為供認不諱。

一直以來，工行南平分行始終將人民群眾的財產(chǎn)安全放在第一位。為進一步保障客戶資金安全，該行將增強金融知識普及力度，在日常辦理業(yè)務(wù)時，工作人員通過向客戶普及金融知識，防止金融詐騙，加大防備詐騙案件的講解力度，培養(yǎng)客戶的風險防范意識。同時通過在網(wǎng)點循環(huán)播放防范電信詐騙視頻，在廳堂開展防范電信詐騙的宣傳講座等，進一步建立完善宣傳、排查常態(tài)化工作機制，筑牢消費者“防范心”，守住消費者“錢袋子”。

工行南平分行圍繞星羅棋布的網(wǎng)點陣地，以更暖心、更貼心、更細心的服務(wù)，向人民群眾傳遞著工行細心的服務(wù)態(tài)度。該分行堅持“服務(wù)人民生活”的理念，發(fā)揮好金融在反詐騙反洗錢、服務(wù)民生、回饋社會登方面作用，構(gòu)建全方位服務(wù)，服務(wù)好廣大人民群眾，為服務(wù)地方實體經(jīng)濟貢獻力量。（劉志松）