工行順昌支行工作人員為客戶兌換殘損幣（資料圖片）

工行松溪支行志愿者上門為老年人提供金融服務(wù) （資料圖片）

工行志愿者走進學(xué)校開展金融宣傳 （資料圖片）

近年來，工行南平分行深入踐行“金融的人民性”要求，堅持做“您身邊的銀行，可信賴的銀行”，以更貼心、更暖心、更安心的服務(wù)，助力保障和改善民生，增進人民福祉。

加強適老服務(wù)，貼心

近些年，現(xiàn)代化和智能化已經(jīng)成為銀行服務(wù)的主流。隨著社會老齡化步伐加快，老年人客戶數(shù)量持續(xù)增多，老年人面對智能化手機端或微信端的銀行服務(wù)總會手足無措。

工行南平分行堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，持續(xù)加強適老服務(wù)體系建設(shè)。該行通過編制適老服務(wù)指南、優(yōu)化窗口適老服務(wù)等方式，有效解決老年人線上、線下辦事過程中遇到的障礙與困難，保障老年人金融服務(wù)需求，讓老年人享受更貼心、更便利、更高效的辦事體驗。

該行加強適老服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，保障老年客戶服務(wù)需求。依托工行驛站，全面設(shè)置愛心等候座椅，配置老花鏡、放大鏡、充電器、草稿紙、醫(yī)療箱、飲水機等物品供老年人使用，提升“工行驛站”的價值創(chuàng)造力。 該行工作人員主動提供協(xié)助填表、免費打印復(fù)印、掃描傳真等幫辦服務(wù)，以網(wǎng)點溫馨服務(wù)，提升老年客戶服務(wù)體驗。

該行設(shè)立為老年人服務(wù)愛心窗口，為體弱多病或行動不便、急需辦理業(yè)務(wù)的老年人提供優(yōu)先服務(wù)。網(wǎng)點工作人員還鼓勵了老人子女親屬代辦或代勞，也可通過電話、微信等方式進行一對一遠程交流，提高溝通效率。

該行提高現(xiàn)金服務(wù)適老化水平，針對養(yǎng)老金發(fā)放等特殊時點和小面額人民幣等特殊需求，做好現(xiàn)金供應(yīng)保障，營業(yè)廳內(nèi)為老年人提供現(xiàn)金業(yè)務(wù)優(yōu)先窗口和綠色通道，自助機具充分考慮老年人需求與習(xí)慣，同時對行動不便的老年人提供上門服務(wù)。

敬老愛老，善德之始。工行南平分行將牢守網(wǎng)點服務(wù)陣地，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，持續(xù)細化關(guān)愛舉措，聚焦銀發(fā)客群的核心需求，構(gòu)建全方位的服務(wù)體系，讓客戶感受最暖工行溫度。

服務(wù)特殊客戶，暖心

工行南平分行始終秉承著以客戶為中心的服務(wù)理念，解決客戶急難愁盼問題。面對特殊客戶，該行本著“特事特辦、急事急辦”原則，以最高效的速度提供最優(yōu)質(zhì)效的金融服務(wù)。

近日，一位客戶神色焦慮地走進工行順昌支行營業(yè)廳，咨詢殘損幣能否兌換。原來該客戶的父親將近萬元的現(xiàn)金放在家中老房子的陰暗處，導(dǎo)致現(xiàn)金受潮發(fā)霉，殘損嚴(yán)重。該支行了解情況后迅速安排工作人員為該客戶清點殘損幣，工作人員們小心翼翼地一張張分揀，分類整理，對半張的殘損幣仔細核對左右兩張的號碼是否相同。經(jīng)過該支行工作人員兩個多小時的現(xiàn)場“搶修”、人工清分、測量和真?zhèn)舞b別，為客戶兌換現(xiàn)金2475元。

日前，工行松溪支行也接待了一個尋求幫助的客戶。該客戶表示其母親年事已高，遺忘了銀行卡密碼，無法將錢取出。老人行動不便，客戶詢問該支行能否上門提供幫助。該支行網(wǎng)點負責(zé)人在了解這一情況后，立即決定上門服務(wù)、特事特辦。第二天，該行員工一早來到老人家中為其辦理密碼重置業(yè)務(wù)。

特事特辦，對于工商銀行的基層網(wǎng)點來說也許每天都在上演，但對身處不便的客戶來說卻意義重大。

為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，傳遞溫暖，是工行人一直追求的目標(biāo)。工行南平分行堅持“想客戶之所想、急客戶之所急”，盡最大能力為有特殊需要的客戶提供金融服務(wù)，讓客戶感受到工行速度。

筑牢反詐防線，安心

電信詐騙的手段層出不窮，工行南平分行勇當(dāng)反詐“橋頭堡”，通過不斷提升員工職業(yè)素養(yǎng)，加強反詐騙學(xué)習(xí)，牢固電信詐騙的第一道防線，守住百姓的“錢袋子”。

近日，一名年輕男子到工行建甌支行辦理銀行卡大額取現(xiàn)業(yè)務(wù)。因該男子為異地工行卡、異地身份證，這引起了該支行網(wǎng)點人員的警覺。

網(wǎng)點工作人員經(jīng)授權(quán)后對客戶賬戶流水進行排查，發(fā)現(xiàn)客戶所提供的銀行卡往期消費金額較小，可在2022年11月30日當(dāng)天突然轉(zhuǎn)進一筆13.5萬元的大額資金，存在明顯的轉(zhuǎn)移詐騙款前試探及近期電信詐騙可疑交易特征。在發(fā)現(xiàn)銀行賬戶流水異常后，該網(wǎng)點人員立即向該客戶核實其職業(yè)、常住地、用途和匯款人關(guān)系等信息，與客戶深入溝通查看后發(fā)現(xiàn)，客戶在其職業(yè)信息、取款用途等回答上前后矛盾。通過以上種種異常情況，網(wǎng)點人員判定該客戶為電信詐騙取現(xiàn)人員，便立即通過內(nèi)部渠道反饋給網(wǎng)點負責(zé)人，同時讓客服經(jīng)理以大額取現(xiàn)需授權(quán)為由穩(wěn)住該男子，并在第一時間報警。

在工行南平分行，協(xié)助公安機關(guān)、人行等打擊詐騙、洗錢等違法犯罪活動的案例不勝枚舉。

一直以來，工行南平分行始終將人民群眾的財產(chǎn)安全放在第一位。該行將增強金融知識普及力度，在日常辦理業(yè)務(wù)時，通過員工向客戶普及金融知識，防止金融詐騙，加大防止詐騙案件的講解力度，培養(yǎng)客戶的風(fēng)險防范意識。同時通過在網(wǎng)點循環(huán)播放防范電信詐騙視頻，在廳堂開展防范電信詐騙的宣傳講座等，進一步建立完善宣傳、排查常態(tài)化工作機制，筑牢消費者“防范心”，守住消費者“錢袋子”。

工行南平分行各支行及各大網(wǎng)點陣地，以更暖心、更貼心、更用心的服務(wù)，向人民群眾傳遞著工行服務(wù)溫度。該分行將繼續(xù)堅持“服務(wù)人民生活”的理念，發(fā)揮好金融在反詐騙反洗錢、服務(wù)民生、回饋社會等方面作用，構(gòu)建全方位服務(wù)體系，服務(wù)好廣大人民群眾，為服務(wù)地方實體經(jīng)濟貢獻力量。（許斌 劉志松）