“筑巢引鳳笑迎八方賓客，凝心聚力建設(shè)‘客戶滿意銀行’”，工行南平分行為實(shí)現(xiàn)客戶滿意度、服務(wù)規(guī)范度、客戶體驗指數(shù)穩(wěn)中有升，滿足人民群眾日益增長的金融服務(wù)需求。在全行范圍內(nèi)開展“我為工行建言獻(xiàn)策”勞動競賽，從加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、促進(jìn)完善工行產(chǎn)品體驗及提高工作效率更好的服務(wù)客戶等三個維度，圍繞網(wǎng)點(diǎn)通、線上線下一體化、工銀興農(nóng)通、工銀e生活、個人基金（理財、保險、存款、網(wǎng)貸通、經(jīng)營貸款）、工行普惠（渠道）、法人經(jīng)營貸款、法人網(wǎng)貸通等重點(diǎn)產(chǎn)品積極收集創(chuàng)新或優(yōu)化建議。 為了提升優(yōu)化建議價值和基層員工參與感，充分發(fā)揮全行員工特別是年輕員工的產(chǎn)品測試能力、產(chǎn)品問題發(fā)掘及優(yōu)化改善能力，助力工行智慧銀行建設(shè)，工行總行在全行范圍推廣了“用戶體驗管理平臺”，實(shí)現(xiàn)了優(yōu)化建議全流程線上化處理和流轉(zhuǎn)。

加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)維度。主要從以下方面落實(shí)產(chǎn)品是否符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要求：對客文本、操作界面等披露內(nèi)容是否全面、重點(diǎn)提示是否醒目、文字用語是否通俗易懂、披露渠道是否合理、協(xié)議調(diào)取或在查詢是否便捷等；信息收集是否落實(shí)合法、正當(dāng)、必要、誠信等原則，是否限于實(shí)現(xiàn)處理目的的最小范圍，并經(jīng)過客戶明示授權(quán)同意，信息處理是否遵守個人信息保護(hù)法及相關(guān)監(jiān)管要求等；產(chǎn)品風(fēng)險評級和消費(fèi)者風(fēng)險評估機(jī)制建立和運(yùn)行等情況是否適當(dāng)；營銷宣傳事前、事后是否為消費(fèi)者提供自主選擇的渠道，營銷宣傳文本內(nèi)容情況、銷售行為是否可回溯等；產(chǎn)品關(guān)鍵內(nèi)容和環(huán)節(jié)是否給予客戶自主選擇權(quán)，是否存在強(qiáng)制捆綁、強(qiáng)制指定等情形；產(chǎn)品設(shè)計和表述有無對消費(fèi)者歧視性差別對待的情形，是否關(guān)注老年人、殘障人士等特殊人群的權(quán)益；需消費(fèi)者提供的材料是否合理，業(yè)務(wù)流程是否簡便快捷等情況。

如果發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)突發(fā)事件的苗頭和線索，針對客戶反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)以問題進(jìn)行監(jiān)測分析，及時根據(jù)事件產(chǎn)生的原因，組織相關(guān)產(chǎn)品流程的優(yōu)化建議通過“用戶體驗管理平臺”上報上級行歸口管理部門進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化，并在上級行協(xié)調(diào)和指導(dǎo)下及時采取有效措施，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，避免引起監(jiān)管檢查和客戶投訴。

促進(jìn)完善工行產(chǎn)品體驗維度?？蛻趔w驗是進(jìn)一步適應(yīng)市場變化、探索新趨勢、擁抱新技術(shù)和新工具、完善產(chǎn)品性能、提升客戶滿意度的有效途徑。工行南平分行面對金融科技的沖擊，在產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重的當(dāng)下，以產(chǎn)品為中心筑起一條為“客戶體驗”的護(hù)城河，不斷贏得客戶滿意度的提升，通過多渠道、多觸點(diǎn)收集到的客戶體驗反饋的數(shù)據(jù)，對于完善產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)以及提升體驗有著不可替代的作用?？蛻粼阢y行的某個功能體驗不暢，客戶經(jīng)理及時聯(lián)系到該客戶，耐心詢問其遇到的困難，并進(jìn)行情緒安撫，再提供準(zhǔn)備好的補(bǔ)救措施。因此，工行南平分行積極在合適的場景下選擇合適的觸達(dá)渠道有效地收集客戶反饋信息，在為客戶服務(wù)的過程中，不斷收集客戶的真實(shí)需求和感受，并及時通過“用戶體驗管理平臺”將優(yōu)化建議上報上級行歸口管理部門進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化，提升服務(wù)質(zhì)量、改善客戶體驗。

提高工作效率更好的服務(wù)客戶維度。提高工作效率擠出更多的時間與客戶交流，同時縮短客戶等候時間，達(dá)到簡時扼要，事半功倍的效果，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和效率，為客戶提供各類業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)由單一服務(wù)向全方位服務(wù)轉(zhuǎn)變，由一般服務(wù)向特色服務(wù)轉(zhuǎn)變，由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。一切為客戶著想，解決客戶實(shí)際困難，為客戶提供知識服務(wù)、超前服務(wù)、超值服務(wù)和個性化服務(wù)，這樣不僅充實(shí)和豐富了服務(wù)工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的信任度和滿意度。給客戶帶來精神上的快樂、心靈上的滿足、業(yè)務(wù)上的幫助，把握技巧，傳遞給客戶的永遠(yuǎn)是理解和快樂。

因此，工行南平分行組織員工不斷在探索如何才能最大限度縮短業(yè)務(wù)辦理流程時間，提高員工的工作熱情，提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。