隨著人口老齡化的日益嚴(yán)重，面對(duì)老年客戶(hù)“恐新”“滯新”的難題，工行邵武支行堅(jiān)持以人為本，服務(wù)為民，全面優(yōu)化老年客群的金融服務(wù)。該支行圍繞老年客戶(hù)的服務(wù)需求做好日常金融服務(wù)和人性化延伸服務(wù)，多措并舉做好“銀發(fā)一族”的適老金融服務(wù)。

高度重視，強(qiáng)化服務(wù)保障?，F(xiàn)今前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)多數(shù)為老年客群，尤其是發(fā)放社保工資后，許多老年客戶(hù)前呼后擁到網(wǎng)點(diǎn)取現(xiàn)。面對(duì)此情況，該支行高度重視，合理安排人員排班，重點(diǎn)保障網(wǎng)點(diǎn)窗口充足、廳堂服務(wù)到位，組織工作人員對(duì)行動(dòng)不便、聽(tīng)力不佳的老年客戶(hù)進(jìn)行“一對(duì)一”“多對(duì)一”服務(wù)，耐心指導(dǎo)輔助老齡客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)根據(jù)客戶(hù)特事特辦需求，在風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)的前提下，為一些腿腳不便的特殊客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)。

合理分流，加強(qiáng)設(shè)施保障。做好“工行驛站+養(yǎng)老”場(chǎng)景建設(shè)，根據(jù)老年客戶(hù)的需求和特點(diǎn)，配備適老化設(shè)施，例如設(shè)置無(wú)障礙坡道、護(hù)手扶欄、老花鏡等。在充分保障老年客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)窗口支取退休金的同時(shí)，加大ATM機(jī)具的清機(jī)加鈔頻率，做好工資發(fā)放期和現(xiàn)金需求高峰期的供應(yīng)保障。本著“風(fēng)險(xiǎn)可控、專(zhuān)屬服務(wù)”的原則，依法合規(guī)指導(dǎo)客戶(hù)在智能機(jī)具辦理存折打印、轉(zhuǎn)賬匯款、自助機(jī)具取款等基本業(yè)務(wù)，分流部分窗口客戶(hù)，提高業(yè)務(wù)處理效率，減少等待時(shí)長(zhǎng)。

提升認(rèn)知，優(yōu)化廳堂服務(wù)。工作人員在向老年客戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)，用通俗易懂的方式介紹產(chǎn)品特點(diǎn)。在老年客戶(hù)等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，大堂客服經(jīng)理及時(shí)提醒，避免過(guò)號(hào)；辦理較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員盡量全程陪同，有效緩解老年客戶(hù)等待時(shí)的焦躁心情。同時(shí)針對(duì)老年客群的金融知識(shí)薄弱點(diǎn)，理財(cái)經(jīng)理適時(shí)開(kāi)展廳堂微沙龍，為其介紹電信詐騙、非法集資、洗錢(qián)的識(shí)別技巧和防范手段，提高個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)，揭露涉老違法犯罪慣用套路手法，提醒老年人提高金融防范意識(shí)。

近年來(lái)，工行深入踐行“金融為民”使命擔(dān)當(dāng)，聚焦老年客戶(hù)金融服務(wù)需求，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，更注重老年人的服務(wù)體驗(yàn)，從設(shè)施設(shè)備、服務(wù)支持、到科技創(chuàng)新，例如手機(jī)銀行“幸福生活版”，通過(guò)貼心提供“適老”服務(wù)來(lái)延伸“助老”邊界，力求為老年客戶(hù)提供周到、細(xì)致、貼心的金融服務(wù)。（來(lái)源：工行南平）