消費(fèi)者權(quán)益日

今年“3·15”的主題是“激發(fā)消費(fèi)活力”。近日，南平市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)公布了2023年消費(fèi)維權(quán)十大典型案例，旨在提升消費(fèi)者依法維權(quán)意識(shí)，倒逼經(jīng)營者正視存在的問題和不足，提高商品和服務(wù)的質(zhì)量，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治。

1、未成年人私自買狗

無效行為需退款

彭先生的孩子還是個(gè)小學(xué)生，2023年4月29日，在家長不知情的情況下，孩子在武夷山市萌寵多寵物館花577元買了一只小狗。因擔(dān)心家長不同意養(yǎng)不敢將狗帶回家，便找到商家要求退掉。不料，商家收回小狗卻不肯退錢。

武夷山市消委會(huì)工作人員告知商家，彭先生的孩子屬于限制行為能力人，獨(dú)自購買小狗的行為應(yīng)當(dāng)視為無效行為，且商家收回的小狗無任何損傷卻不予退款也不合理。經(jīng)調(diào)解，商家退款500元。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《中華人民共和國民法典》規(guī)定：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)；但是，可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為。不滿八周歲的未成年人為無民事行為能力人，由其法定代理人代理實(shí)施民事法律行為?！?彭先生的孩子屬于限制行為能力人，若是購買一般的零食、玩具、文具等物，可不用征得他同意；但是獨(dú)自購買寵物的行為，超出了其判斷和預(yù)見能力的范圍，需征得他同意。

孩子獨(dú)自購買寵物的行為應(yīng)當(dāng)視為無效行為，根據(jù)《中華人民共和國民法典》規(guī)定：“民事法律行為無效、被撤銷或者確定不發(fā)生效力后，行為人因該行為取得的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)予以返還；不能返還或者沒有必要返還的，應(yīng)當(dāng)折價(jià)補(bǔ)償。有過錯(cuò)的一方應(yīng)當(dāng)賠償對方由此所受到的損失；各方都有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！?/p>

【消費(fèi)提示】

要引導(dǎo)孩子健康理性消費(fèi)，購買貴重物品必須經(jīng)家長允許、陪同。保管好家中的現(xiàn)金及支付密碼，防止孩子產(chǎn)生不理性消費(fèi)。經(jīng)營者也應(yīng)增強(qiáng)法治意識(shí)，遇到未成年人購買與其年齡不相符的高價(jià)商品時(shí)，應(yīng)向其說明要讓家長或監(jiān)護(hù)人陪同或者征得他們同意后購買。

2、手機(jī)屏幕出現(xiàn)藍(lán)點(diǎn)

售后推諉想逃責(zé)

2023年9月，房女士在延平區(qū)三星體驗(yàn)店花費(fèi)7199元購買了一臺(tái)三星手機(jī)，10月28日手機(jī)屏幕出現(xiàn)藍(lán)點(diǎn)。商家將手機(jī)寄回售后維修，售后卻稱是人為損壞不予保修。經(jīng)延平區(qū)消委會(huì)調(diào)解，商家已將手機(jī)寄給售后維修。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，移動(dòng)電話機(jī)商品實(shí)行誰銷售誰負(fù)責(zé)“三包”的原則。銷售者與生產(chǎn)者或供貨者、銷售者與修理者、生產(chǎn)者或供貨者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的“三包”責(zé)任和義務(wù)?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

【消費(fèi)提示】

對于手機(jī)等高價(jià)值商品，購買時(shí)應(yīng)選擇正規(guī)渠道和有信譽(yù)的商家，在使用過程中注意維護(hù)和保養(yǎng)。如因產(chǎn)品三包問題與商家發(fā)生糾紛，可依法要求商家退貨、換貨或修理。若商家拒絕承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，可收集購買憑證和相關(guān)證據(jù)，及時(shí)撥打12315投訴電話維權(quán)。

3、繩索斷裂致孩子受傷

游樂園賠償損失

2023年6月18日晚，肖先生帶孩子到光澤縣快樂星球兒童樂園游玩，因游樂園的防護(hù)繩索斷裂導(dǎo)致孩子受傷。經(jīng)光澤縣消委會(huì)秘書處與縣市場監(jiān)管局12315投訴中心工作人員調(diào)查，肖先生反映的情況屬實(shí)，且為孩子療傷已支付相關(guān)醫(yī)藥費(fèi)200元。經(jīng)調(diào)解，商場賠償了200元。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入?！毙は壬暮⒆邮軅p微不影響生活學(xué)習(xí)，故未產(chǎn)生醫(yī)療費(fèi)之外的其他費(fèi)用。

【消費(fèi)提示】

家長要根據(jù)孩子的身體狀況、年齡選擇合適的游樂項(xiàng)目，尤其是風(fēng)險(xiǎn)較高的項(xiàng)目。在選擇游樂設(shè)施時(shí)，注意查看游樂設(shè)施的使用說明、注意事項(xiàng)等安全保護(hù)說明和警示，正確使用防護(hù)裝置，配合管理人員的指導(dǎo)，做好安全防范措施。

4、花數(shù)萬元買羊奶粉

剩余未取退款難

一年前，建甌市益蜜羊城商家舉辦打折促銷活動(dòng)，一次性購買多瓶羊奶粉能享受優(yōu)惠價(jià)，陳先生的母親花費(fèi)37000元購買了羊奶粉，后因中風(fēng)還有部分羊奶粉沒有取回，找商家退款無果。經(jīng)建甌市消委會(huì)工作人員調(diào)解，商家于2023年6月5日退還陳先生14488元。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”第二十條：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”

【消費(fèi)提示】

老年人在選擇健康類服務(wù)及產(chǎn)品時(shí)，認(rèn)真看清合同條款后再?zèng)Q定是否購買。涉及金額較大的產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)與子女或親友事先溝通，避免上當(dāng)受騙。子女平日里也要多與父母交流，增強(qiáng)老人的防騙意識(shí)。

5、未按規(guī)定標(biāo)明取衣憑證

新衣受損商家擔(dān)責(zé)

2023年8月22日，董女士到建陽區(qū)市場監(jiān)管局投訴，稱其當(dāng)年2月份剛買的一件價(jià)值1200元的羊絨大衣，在建陽泰潔洗衣旗艦店花費(fèi)45元干洗后出現(xiàn)脫色和起毛，懷疑干洗店是水洗或者使用的干洗劑存在質(zhì)量問題，索賠960元。經(jīng)營者認(rèn)為是董女士的衣服面料問題造成，只能按干洗費(fèi)的5倍最多300元進(jìn)行賠償。

由于商家不能提供按照《福建省洗染行業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解辦法》規(guī)定操作的證據(jù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，在執(zhí)法人員幫助下，商家同意賠償董女士900元，羊絨大衣由商家回收。

【案例評(píng)析】

《洗染業(yè)管理辦法》第十九條第一款規(guī)定：“因經(jīng)營者責(zé)任，洗染后的衣物未能達(dá)到洗染質(zhì)量要求或不符合與消費(fèi)者事先約定要求的，或者造成衣物損壞、丟失的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同情況給予重新加工、退還洗染費(fèi)或者賠償損失?！?/p>

《福建省洗染行業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解辦法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營者在承接消費(fèi)者送洗的衣物時(shí)，應(yīng)當(dāng)實(shí)行‘三明’即對送洗的衣、物的破損，少扣，色差等瑕疵及加工后可能發(fā)生的后果要看明、講明，并在取衣憑證上寫明，經(jīng)雙方簽字后洗染衣物，否則，發(fā)生的后果由經(jīng)營者承擔(dān)?！钡诎藯l規(guī)定：“由于服裝品牌、質(zhì)地、款式不同，衣物價(jià)格有差別，因此，經(jīng)營者既要做好中低檔服裝洗染業(yè)務(wù)，又要做好消費(fèi)者部分高檔、名牌、貴重衣物洗染業(yè)務(wù)，經(jīng)營者由于操作不慎等原因造成衣物損壞、遺失及其他事故的，應(yīng)當(dāng)依法負(fù)責(zé)賠償?！辟r償責(zé)任及計(jì)算方法：1.普通衣物收費(fèi)洗染，價(jià)值在1000元以下的，應(yīng)根據(jù)購衣憑證，進(jìn)行折價(jià)賠償。2.無法提供購衣憑證的按已使用二年計(jì)算，價(jià)格參照現(xiàn)市價(jià)或估（商）價(jià)進(jìn)行賠償。折舊按年計(jì)算，逐年遞增，年折舊率為20%，折舊最高不得超過70%……3.凡屬高檔、名牌、貴重衣物，消費(fèi)者選擇普通衣物交費(fèi)洗染，發(fā)生洗染服務(wù)糾紛并涉及賠償?shù)?，能提供有效憑證，按最高額1000元折舊后進(jìn)行賠償。無法提供有效憑證的，按最高額的50%（即500元）折舊后進(jìn)行賠償……

【消費(fèi)提示】

衣物送洗前，要與經(jīng)營者一同認(rèn)真檢查所送衣物，在服務(wù)單據(jù)上清晰注明服裝的面料、顏色、衣物的破損、褪色程度等內(nèi)容，并記得索要洗衣小票，妥善保管好取件單，避免發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)帶來麻煩。最好保留購買衣服的原始憑證，一旦干洗衣物出現(xiàn)問題，賠償時(shí)也可以有參考數(shù)值。貴重衣物干洗時(shí)可采取特殊保值精洗。

6、農(nóng)藥店推薦不適用農(nóng)藥

承擔(dān)農(nóng)戶減產(chǎn)損失

2023年5月28日，建陽區(qū)麻沙鎮(zhèn)新溪村農(nóng)戶劉先生因種植的吊瓜長葉蛾，在高某的農(nóng)藥店經(jīng)其妻推薦購買了“全盡”牌農(nóng)藥。不料，該農(nóng)藥并不適用于吊瓜滅蟲。噴灑次日吊瓜田出現(xiàn)葉子枯萎、部分瓜秧幼苗死亡現(xiàn)象。

廠家和高某承認(rèn)瓜葉的枯萎和農(nóng)藥的噴灑有關(guān)。農(nóng)業(yè)部門人員發(fā)現(xiàn)瓜秧苗的根部仍處于正常生長狀態(tài)，判定后期加強(qiáng)管理不會(huì)造成絕收，會(huì)造成減產(chǎn)。建陽區(qū)消委會(huì)和區(qū)農(nóng)業(yè)農(nóng)村局評(píng)估后，建議農(nóng)藥店和廠家賠償10000元，并免費(fèi)提供后續(xù)吊瓜生長所需的營養(yǎng)素、肥料等，糾紛得以解決。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第六十二條規(guī)定：“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行?！薄掇r(nóng)藥管理?xiàng)l例》第二十七條第二款規(guī)定：“農(nóng)藥經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向購買人詢問病蟲害發(fā)生情況并科學(xué)推薦農(nóng)藥，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)實(shí)地查看病蟲害發(fā)生情況，并正確說明農(nóng)藥的使用范圍、使用方法和劑量、使用技術(shù)要求和注意事項(xiàng)，不得誤導(dǎo)購買人?！庇捎诟吣称拮酉蜣r(nóng)戶推薦了不適用的農(nóng)藥，直接造成農(nóng)作物受損，應(yīng)承擔(dān)直接責(zé)任。

【消費(fèi)提示】

購買農(nóng)藥應(yīng)注意查看商家證照是否齊全，農(nóng)資經(jīng)營者除了應(yīng)持有市場監(jiān)管部門核發(fā)的《營業(yè)執(zhí)照》外，還應(yīng)當(dāng)具備《農(nóng)作物種子經(jīng)營許可證》《農(nóng)藥經(jīng)營許可證》。要認(rèn)真閱讀農(nóng)資產(chǎn)品使用說明，或者向當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)技術(shù)人員咨詢指導(dǎo)下使用，一定要清楚其適用范圍和禁忌事項(xiàng)以及正確的使用方法。嚴(yán)格按照說明書要求操作，避免因使用方法不當(dāng)造成農(nóng)業(yè)生產(chǎn)損失。同時(shí)收集保存好購物單據(jù)，和農(nóng)作物受到損害的證據(jù)。一旦在使用中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)向農(nóng)業(yè)行政主管部門、市場監(jiān)督管理部門和消委會(huì)投訴。

7、新車店里裝修被剮蹭

商家修復(fù)并賠償

2023年11月17日，徐先生在南平市建陽區(qū)鑫通達(dá)汽車貿(mào)易有限公司花費(fèi)289000元購買了一輛別克轎車，并將車子放在該公司進(jìn)行室內(nèi)裝修。次日去取車時(shí)發(fā)現(xiàn)車子被剮蹭。

公司銷售主管高女士表示剮蹭點(diǎn)細(xì)微，對整車外觀沒有影響，主動(dòng)提出幫助修復(fù)，另再補(bǔ)償8888元。但徐先生認(rèn)為，新車“破相”，且修復(fù)后和原裝漆相比存在色差，要求退車退款或換車。

在建陽區(qū)消委會(huì)工作人員的幫助下，雙方達(dá)成協(xié)議，經(jīng)營者把汽車送到4S店進(jìn)行修復(fù)，另賠償徐先生11800元。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《中華人民共和國民法典》第一千一百六十五條規(guī)定：“行為人因過錯(cuò)侵害他人民事權(quán)益造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！薄吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。”

【消費(fèi)提示】

裝飾愛車要選擇知名度高、實(shí)力強(qiáng)、售后有保障的商家。付款前一定要簽訂購銷合同或者協(xié)議，完成安裝后對照清單及時(shí)進(jìn)行查驗(yàn)。如遇到消費(fèi)糾紛及時(shí)向消協(xié)反映。

8、擅改規(guī)則強(qiáng)行扣費(fèi)

酒店全額退款并受罰

2023年8月12日，陳先生通過“去哪兒網(wǎng)”在順昌一大酒店預(yù)訂了房間，4分鐘后因故成功取消訂單。幾天后，陳先生發(fā)現(xiàn)被扣了331元房費(fèi)，聯(lián)系商家及平臺(tái)退費(fèi)無果。

經(jīng)查，這家酒店經(jīng)理張某為提升業(yè)績，將平臺(tái)顯示的“手動(dòng)接單、且可取消訂單”在后臺(tái)系統(tǒng)更改為“自動(dòng)接單模式”，且設(shè)置不可取消訂單并自動(dòng)扣費(fèi)，導(dǎo)致陳先生在取消訂單后仍被扣房費(fèi)。商家涉嫌擅自更改平臺(tái)交易規(guī)則，限制消費(fèi)者取消訂單并自動(dòng)扣取房費(fèi)的行為涉嫌違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》規(guī)定，構(gòu)成利用聲明限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同權(quán)利的違法侵權(quán)行為。去年9月25日，順昌縣市場監(jiān)管局依規(guī)責(zé)令酒店改正，處罰款331元。酒店退還所扣房費(fèi)，并為陳先生提供3日江景房的免費(fèi)住宿服務(wù)。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)?！?/p>

《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明，不得作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：（五）規(guī)定經(jīng)營者有權(quán)任意變更或者解除合同，限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同權(quán)利……”違反規(guī)定的，“由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令改正，可以單處或者并處警告，違法所得三倍以下、但最高不超過三萬元的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款?！?/p>

【消費(fèi)提示】

遇到類似問題，要保留所有預(yù)訂和退訂相關(guān)的證據(jù)，包括預(yù)訂記錄、退訂通知、酒店的回復(fù)以及相關(guān)通訊記錄。

9、違約更換婚禮攝影師

定金應(yīng)雙倍返還

2023年2月，徐先生通過浦城鹿嶼婚慶公司，定下邵武格印畫團(tuán)隊(duì)中一位名為“包子”的攝像師，于11月18日來浦城縣進(jìn)行婚禮跟拍。11月17日，徐先生要求“包子”到位彩排時(shí)，被該團(tuán)隊(duì)以曾經(jīng)在電話中告知無法來為由，臨時(shí)換成另一位攝像師。因婚禮迫在眉睫，徐先生只得重新找了其他攝像團(tuán)隊(duì)。經(jīng)邵武市市場監(jiān)管局執(zhí)法人員調(diào)解，商家退還定金1000元，賠償1000元。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國民法典》第五百八十七條規(guī)定：“給付定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，無權(quán)請求返還定金；收受定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金?！?/p>

【消費(fèi)提示】

在選定婚慶公司時(shí)，應(yīng)提前考察公司的實(shí)力與合法性，尤其是公司的口碑、信譽(yù)、服務(wù)等；簽訂合同時(shí)必須將公司承諾及遇到問題時(shí)的賠償、補(bǔ)救措施等寫明。索要并保存好相關(guān)憑證，以便日后維權(quán)。

10、燃?xì)庠钯|(zhì)量堪憂

經(jīng)過維修仍爆炸

2023年9月26日，王女士在延平區(qū)水南街的天貓電器體驗(yàn)店花7400元購買了一臺(tái)燃?xì)庠?，不料才使用兩天線路就冒火花，經(jīng)商家維修后依然存在質(zhì)量問題，最后發(fā)生爆炸，所幸沒有造成其他損失。延平區(qū)消委會(huì)會(huì)同轄區(qū)市場監(jiān)管所執(zhí)法人員現(xiàn)場核實(shí)了投訴人反饋的情況。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者賠償一臺(tái)全新等額的燃?xì)庠罱o王女士。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！钡谒氖艞l規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入?！?/p>

【消費(fèi)提示】

日常購買時(shí)一定要選擇有合法經(jīng)營資質(zhì)的實(shí)體商家或電子商務(wù)平臺(tái)，保留好購物憑證。選購時(shí)認(rèn)真查驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量信息，如發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)或銷售沒有熄火保護(hù)裝置的家用燃?xì)庠?、未?jīng)CCC認(rèn)證的家用燃?xì)馄骶呋蛘呙坝脗卧霤CC認(rèn)證標(biāo)志等違法生產(chǎn)銷售行為，撥打12315舉報(bào)。

來源｜閩北日報(bào)