工行南平分行積極響應(yīng)上級行關(guān)于“工行驛站+”服務(wù)生態(tài)建設(shè)與運(yùn)營方案的安排部署，全面統(tǒng)籌行內(nèi)外服務(wù)資源，依托網(wǎng)點開展“工行驛站+”服務(wù)生態(tài)建設(shè)，為網(wǎng)點競爭力提升提供源頭活水，為全分行實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展注入新動能，深化網(wǎng)點特色場景建設(shè)與業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶服務(wù)相融互促的良好互動關(guān)系，持續(xù)提升金融服務(wù)水平。

根據(jù)省分行工作安排及南平分行網(wǎng)點實際情況，該分行推動“工行驛站+”生態(tài)場景落地實施，明確了示范網(wǎng)點，推動部門聯(lián)動，制定具體實施計劃、場景方向及具體建設(shè)方案，持續(xù)積極建設(shè)“驛站+財富”“驛站+志愿”“驛站+公益”等生態(tài)場景，聚焦養(yǎng)老場景、志愿場景、擁軍場景建設(shè)，全轄32家網(wǎng)點均覆蓋3類以上的生態(tài)場景，全部配備“工行驛站”基礎(chǔ)便民設(shè)施，4家核心適老服務(wù)網(wǎng)點增配特色適老設(shè)施。

因地制宜建設(shè)“驛站+公益”場景。為了更好地為老年人提供服務(wù)，工行驛站轄內(nèi)32家網(wǎng)點在原有工行驛站已有配置基礎(chǔ)上增加放大鏡、老年報刊等適老化的基礎(chǔ)惠民服務(wù)設(shè)施，試點適老服務(wù)網(wǎng)點增配了輪椅、拐杖、血壓儀等特色適老設(shè)施，旨在打造一個溫馨、便捷、舒適的養(yǎng)老環(huán)境，進(jìn)一步提升長輩客群業(yè)務(wù)辦理的便利性、舒適性、安全性。網(wǎng)點設(shè)置愛心座椅和愛心窗口，為行動不便的老年人提供優(yōu)先服務(wù)，同時配置老花鏡、醫(yī)療箱、飲水機(jī)等物品供老年人使用，工作人員積極提供協(xié)助填表、免費打印復(fù)印等服務(wù)，利用晨會時間，通過場景模擬和現(xiàn)場點評，進(jìn)一步培訓(xùn)對老年客戶的服務(wù)能力。針對社保發(fā)放和錢幣兌換等特殊需求，持續(xù)保障現(xiàn)金供應(yīng)，充分發(fā)揮“工行驛站”價值。當(dāng)老年客戶在使用智能機(jī)遇到困難時，工作人員手把手引導(dǎo)“銀發(fā)族”使用智能機(jī)具，幫助他們跨越數(shù)字鴻溝。同時，引導(dǎo)老年客戶通過微信小程序、手機(jī)銀行、95588多渠道預(yù)約取號，并鼓勵老年客戶使用手機(jī)銀行“關(guān)愛版”，以更簡潔直觀的頁面為老年人享受科技金融服務(wù)提供“保障”，進(jìn)一步提升智慧助老服務(wù)水平，幫助老年人了解新技術(shù)、體驗數(shù)智AI，積極擁抱智能技術(shù)時代，樂享智慧生活。

主動結(jié)合社會民生熱點，推動“驛站+志愿”場景建設(shè)。不斷踐行金融工作政治性、人民性，切實提升消費者金融素養(yǎng)及風(fēng)險防范意識，以行內(nèi)青年志愿者為主體深入開展志愿活動。工行南平分行營業(yè)部志愿者聯(lián)合華光社區(qū)開展“普及金融知識 保護(hù)賬戶安全”上門入戶宣傳活動。通過逐戶上門對華光社區(qū)居民進(jìn)行個人信息保護(hù)、防范電信詐騙、提示用卡安全等金融知識普及，向市民們發(fā)放反假貨幣、反洗錢、防范電信詐騙等宣傳折頁，并結(jié)合實際案例、入戶向社區(qū)居民一對一進(jìn)行解答，幫助居民提升金融安全意識。工行順昌支行志愿者前往順昌縣實驗小學(xué)開展“3·15”消費者權(quán)益保護(hù)教育進(jìn)校園宣講活動，宣講中，志愿者以“反詐防騙 青春同行”為主題，通過漫畫結(jié)合實際的詐騙案例和法律知識，以案說法，深入淺出地向?qū)W生們講解了什么是電信詐騙、易接觸的詐騙類型、如何識別防范詐騙，提醒同學(xué)們在日常生活中要注意防冒身份詐騙、購物類詐騙等，生動形象地引導(dǎo)學(xué)生了解詐騙的主要形式以及如何防止詐騙。隨后，通過派發(fā)宣傳手冊、開展有獎問答等方式，激發(fā)學(xué)生的參與熱情，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的個人消費觀和金錢觀，保護(hù)好個人信息安全，提高防騙意識和自我保護(hù)能力。

小陣地踐行大服務(wù)，推進(jìn)“驛站+擁軍”場景建設(shè)。一是對接服務(wù)。制作“軍人依法優(yōu)先”標(biāo)識和臺牌，在排隊叫號機(jī)取號頁面增加“軍人優(yōu)先服務(wù)”業(yè)務(wù)類型，大堂客服經(jīng)理在客戶到店幫忙取號時，主動識別軍人客戶，加強(qiáng)對等候區(qū)其他客戶的引導(dǎo)，優(yōu)先辦理軍人業(yè)務(wù)；在網(wǎng)點開辟綠色通道，即軍人優(yōu)先窗口，優(yōu)先為軍人客戶辦理業(yè)務(wù)，同時前臺柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中，做到耐心、細(xì)心、貼心服務(wù)，主動了解軍人客戶的需求，全力為軍人客戶提供高品質(zhì)、人性化的服務(wù)。二是對接產(chǎn)品。對接退役軍人事務(wù)局、各街道社區(qū)的退役服務(wù)站，營銷團(tuán)隊將我行“隨軍行”擁軍優(yōu)撫各項活動對接各辦理站點，發(fā)放宣傳折頁，展示手機(jī)銀行“隨軍行”專屬區(qū)，推動軍魂信用卡、專屬理財?shù)犬a(chǎn)品，感受工行不僅只是一張銀行卡，更是一張具有“擁軍”的銀行卡。持續(xù)為退役軍人提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)軍銀發(fā)展，以實際行動彰顯濃濃擁軍情，依托自身服務(wù)優(yōu)勢，積極發(fā)揮金融機(jī)構(gòu)在雙擁工作中的特色作用，提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，踐行國有大行的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

工行南平分行將依據(jù)自身網(wǎng)點區(qū)位優(yōu)勢與客群特征，主動融入周邊生態(tài)，全面打造“工行驛站+”有溫度、有情懷的融合開放服務(wù)生態(tài)，為客戶提供一站式服務(wù)，持續(xù)做強(qiáng)場景功能，不斷提升網(wǎng)點服務(wù)的廣度與深度。充分發(fā)揮“工行驛站”品牌紐帶作用，以客戶關(guān)系深耕為目標(biāo)，堅守以客戶為中心的定位，更好地為客戶提供綜合化“有溫度”的服務(wù)。（供稿單位：工行南平分行 作者：陳妙婷）