工行南平分行積極響應上級行關于“工行驛站+”服務生態(tài)建設與運營方案的安排部署，全面統(tǒng)籌行內外服務資源，依托網點開展“工行驛站+”服務生態(tài)建設，為網點競爭力提升提供源頭活水，為全分行實現高質量發(fā)展注入新動能，深化網點特色場景建設與業(yè)務發(fā)展、客戶服務相融互促的良性互動關系，持續(xù)提升金融服務水平。

根據工行省分行工作安排及南平分行網點實際情況，該分行推動“工行驛站+”生態(tài)場景落地實施，明確了示范網點，推動部門聯動，制定具體實施計劃、場景方向及具體建設方案，持續(xù)積極建設“驛站+財富”“驛站+志愿”“驛站+公益”等生態(tài)場景，聚焦養(yǎng)老場景、志愿場景、擁軍場景建設。

目前，工商銀行在南平轄區(qū)內32家網點均覆蓋3類以上的生態(tài)場景，全部配備“工行驛站”基礎便民設施，4家核心適老服務網點增配特色適老設施。

因地制宜建設“驛站+公益”場景

為了更好地為老年人提供服務，工商銀行在南平轄區(qū)內32家網點原有工行驛站已有配置的基礎上增加放大鏡、老年報刊等適老化的基礎惠民服務設施，試點適老服務網點增配了輪椅、拐杖、血壓儀等特色適老設施，旨在打造一個溫馨、便捷、舒適的養(yǎng)老環(huán)境，進一步提升長輩客群業(yè)務辦理的便利性、舒適性、安全性。

各網點設置愛心座椅和愛心窗口，為行動不便的老年人提供優(yōu)先服務，同時配置老花鏡、醫(yī)療箱、飲水機等物品供老年人使用，工作人員積極提供協助填表、免費打印復印等服務，利用晨會時間，通過場景模擬和現場點評，進一步培訓對老年客戶的服務能力。針對社保發(fā)放和錢幣兌換等特殊需求，各網點持續(xù)保障現金供應，充分發(fā)揮“工行驛站”價值。

當老年客戶在使用智能機遇到困難時，工作人員手把手引導“銀發(fā)族”使用智能機具，幫助他們跨越數字鴻溝。同時，引導老年客戶通過微信小程序、手機銀行、95588多渠道預約取號，并鼓勵老年客戶使用手機銀行“關愛版”，以更簡潔直觀的頁面為老年人享受科技金融服務提供“保障”，進一步提升智慧助老服務水平，幫助老年人了解新技術、體驗數智AI，積極擁抱智能技術時代，樂享智慧生活。

結合熱點建設“驛站+志愿”場景

工商銀行南平分行持續(xù)踐行金融工作政治性、人民性，切實提升消費者金融素養(yǎng)及風險防范意識，以行內青年志愿者為主體深入開展志愿活動。

工行南平分行營業(yè)部志愿者聯合延平區(qū)華光社區(qū)開展“普及金融知識 保護賬戶安全”上門入戶宣傳活動。通過逐戶上門對華光社區(qū)居民進行個人信息保護、防范電信詐騙、提示用卡安全等金融知識普及，向市民們發(fā)放反假貨幣、反洗錢、防范電信詐騙等宣傳折頁，并結合實際案例、入戶向社區(qū)居民一對一進行解答，幫助居民提升金融安全意識。

工行順昌支行志愿者前往順昌縣實驗小學開展消費者權益保護教育進校園宣講活動。宣講中，志愿者以“反詐防騙 青春同行”為主題，通過漫畫結合實際的詐騙案例和法律知識，以案說法，深入淺出地向學生們講解了什么是電信詐騙、易接觸的詐騙類型、如何識別防范詐騙，提醒同學們在日常生活中要注意仿冒身份詐騙、購物類詐騙等，生動形象地引導學生了解詐騙的主要形式以及如何防止詐騙。隨后，通過派發(fā)宣傳手冊、開展有獎問答等方式，激發(fā)學生的參與熱情，引導學生樹立正確的個人消費觀和金錢觀，保護好個人信息安全，提高防騙意識和自我保護能力。

踐行服務建設“驛站+擁軍”場景

工商銀行在南平轄區(qū)內各網點均制作“軍人依法優(yōu)先”標識和臺牌，在排隊叫號機取號頁面增加“軍人優(yōu)先服務”業(yè)務類型，大堂客服經理在客戶到店幫忙取號時，主動識別軍人客戶，加強對等候區(qū)其他客戶的引導，優(yōu)先辦理軍人業(yè)務。

此外，各網點還開辟綠色通道，即軍人優(yōu)先窗口，優(yōu)先為軍人客戶辦理業(yè)務，同時前臺柜員在辦理業(yè)務過程中，做到耐心、細心、貼心服務，主動了解軍人客戶的需求，全力為軍人客戶提供高品質、人性化的服務。

工商銀行南平分行及轄內各支行積極對接退役軍人事務局、各街道社區(qū)的退役軍人服務站，持續(xù)為退役軍人提供優(yōu)先、優(yōu)質的服務，促進“軍銀”發(fā)展，以實際行動彰顯濃濃擁軍情，依托自身服務優(yōu)勢，積極發(fā)揮金融機構在雙擁工作中的特色作用，提供優(yōu)質高效的金融服務。

工行南平分行將依據自身網點區(qū)位優(yōu)勢與客群特征，主動融入周邊生態(tài)，全面打造“工行驛站+”有溫度、有情懷的融合開放服務生態(tài)，為客戶提供一站式服務，持續(xù)做強場景功能，不斷提升網點服務的廣度與深度。該行將充分發(fā)揮“工行驛站”品牌紐帶作用，以客戶關系深耕為目標，堅守以客戶為中心的定位，更好地為客戶提供綜合化“有溫度”的服務。（供稿單位：閩北日報 作者：許斌 陳妙婷）