近日，一位客戶捧著兩個厚厚的信封袋前往工行光澤支行，稱自己想咨詢一筆有關兌換紙幣的業(yè)務。柜面客服經理發(fā)現(xiàn)信封里全是扭曲變形的百元面值“火燒幣”，其中一部分已經被燒得幾近面目全非，且觸感脆、易脫落?？蛻裘媛峨y色地說：“如果不能換也沒關系，我回去再想想其它辦法，太給你們添麻煩了。”柜面客服經理安撫道：“誰也不希望自己辛苦攢的錢被燒成這樣，既然您來了我們支行，我們就有義務盡全力滿足您的訴求?！蓖瑫r也不忘提醒客戶，由于這大量的“火燒幣”不易辨認、清點困難，所以整個辦理業(yè)務的過程可能時間較久，并以此征求客戶意見?？蛻袈牶笫指吲d，稱自己時間充裕，且愿意耐心等待以配合工作。考慮到該業(yè)務耗時長、易出錯，現(xiàn)場主管也參與其中，兩人展現(xiàn)出如履薄冰的態(tài)度，小心謹慎地拿、取每一張“火燒幣”。先是對其逐一進行人工真?zhèn)舞b別，確認均為真幣后，再使用殘幣兌換儀掃描每張“火燒幣”的實際可兌換面值大小，并將不同結果的“火燒幣”分別堆放。針對無法兌換等值面額的“火燒幣”，柜面客服經理也向客戶解釋原因，客戶也點頭回應。期間，廳堂值班的客服經理也向排隊等候的客戶告知柜臺業(yè)務辦理情況，客戶們紛紛表示理解：“這年頭大家掙點錢都不容易，換作誰誰都會著急，你們的服務很周到！”最終，該支行總計為客戶兌換7050元，客戶喜笑顏開地連聲道謝。本案例中，盡管客戶并未明確要求于該支行兌換“火燒幣”，柜面客服經理亦不推脫，而是急客戶之所急、站在客戶的角度思考問題，彰顯了客服經理對客戶疑難的人文關懷。現(xiàn)場主管參與至兌換過程中，不僅加快了速度、提升了效率，而且體現(xiàn)了其對業(yè)務的重視程度，更是折射出其強烈的責任意識。廳堂客服經理配合柜臺向其他等候客戶作出解釋，展露了良好的溝通能力的同時，也發(fā)揮了團隊協(xié)調合作能力，實現(xiàn)優(yōu)質的聯(lián)動服務。（來源：工行南平 作者：郭蘊而）