為進(jìn)一步增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，打造“人民滿意銀行”。工行南平分行通過培訓(xùn)宣傳、榜樣引領(lǐng)、日常管理，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì)能力，打造“高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平”的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)助力網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升。

以培促學(xué)強(qiáng)素質(zhì)。組織專題培訓(xùn)班，由服務(wù)方面業(yè)務(wù)骨干主講。通過分析投訴治理形勢(shì)、客戶到店體驗(yàn)關(guān)注要點(diǎn)提出網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工作的具體目標(biāo)和十大重點(diǎn)工作。講解如何提升適老化服務(wù)水平、打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)督導(dǎo)宣傳等方面切實(shí)幫助網(wǎng)點(diǎn)從根源上壓降客戶投訴，提升客戶到店體驗(yàn)感。同時(shí)分析網(wǎng)點(diǎn)基本投訴情況，從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)出發(fā)，分析客戶滿意度下降成因，針對(duì)當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)方式方法，幫助網(wǎng)點(diǎn)人員規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，增強(qiáng)綜合素質(zhì)。

標(biāo)桿引領(lǐng)提標(biāo)準(zhǔn)。該分行每季度開展評(píng)選“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”工作，評(píng)選服務(wù)優(yōu)、業(yè)務(wù)強(qiáng)的客服經(jīng)理，立標(biāo)桿、樹典型，鼓勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)人員以榜樣為標(biāo)桿，時(shí)常“見賢而思齊”。通過榜樣力量的引領(lǐng)，帶動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)人員用“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”比照自身服務(wù)水平，奮勇前行、后發(fā)趕超，形成用心服務(wù)，用情服務(wù)的良好氛圍。

日常管理促規(guī)范。該分行將日常服務(wù)規(guī)范納入網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理工作要求，并指派專人通過監(jiān)控倒查督促網(wǎng)點(diǎn)人員注意儀容儀表整潔、規(guī)范對(duì)客服務(wù)。幫助網(wǎng)點(diǎn)人員時(shí)刻以良好的精神面貌、積極的工作態(tài)度服務(wù)客戶。

工行南平分行通過以上舉措幫助網(wǎng)點(diǎn)人員能夠擔(dān)當(dāng)重任，以高效率處理、高水平服務(wù)、做到金融惠民便民利民。積極建設(shè)“人民滿意銀行”，以良好服務(wù)基礎(chǔ)助推網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營改革工作提質(zhì)增效。（供稿單位：工行南平分行 作者：楊宴燕）