“現(xiàn)在取藥方便多了！不用來回跑、反復(fù)刷卡，必須點(diǎn)贊！”近日，邵武市水北街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主任蘭振發(fā)的微信對話框里，彈出了市民吳先生的回復(fù)和一個大大的點(diǎn)贊表情。這份暖心反饋，源于中心全新上線的門診藥房無卡發(fā)藥系統(tǒng)，作為邵武市基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)中首家“吃螃蟹”的單位，這項“小升級”正悄悄改變著群眾的就醫(yī)體驗。

誰能想到，就在不久前，吳先生還因取藥的事兒犯了難。當(dāng)時他替家人來開藥，剛在結(jié)算窗口刷完卡、排完隊，轉(zhuǎn)頭到發(fā)藥窗口又得重新刷卡、再排一次隊?？粗鴱潖澙@繞的隊伍，想著家里等候的病人，吳先生忍不住撥通了訴求電話?！皟纱嗡⒖?、兩次排隊，看似小事，卻實(shí)實(shí)在在影響著就醫(yī)心情。”中心領(lǐng)導(dǎo)深知，群眾的“急難愁盼”，正是服務(wù)升級的“靶向”。

如今，走進(jìn)水北街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，取藥場景早已煥然一新：患者在收費(fèi)窗口完成一次刷卡結(jié)算后，系統(tǒng)會自動生成取藥序號，無需再到發(fā)藥窗口重復(fù)刷卡排隊，只需循著叫號提示稍作等候，就能順利取藥?！耙郧叭∷幍谩畠深^跑、重復(fù)刷’，現(xiàn)在‘一次結(jié)算、直達(dá)取藥’，整個過程一氣呵成，時間節(jié)省了不少！”剛?cè)⊥晁幍膹埌⒁绦χf，這樣的優(yōu)化既省心又省時，特別貼合老年人的需求。

這場“暖心升級”遠(yuǎn)不止一套系統(tǒng)的上線。為了讓服務(wù)更對群眾“胃口”，中心還推出了一系列“組合拳”：針對各類就診訴求，梳理出“接訴—核實(shí)—整改—反饋”的閉環(huán)處置流程，確保群眾的聲音“有人聽、有人辦、有回音”；將訴求處理成效與工作人員的評先評優(yōu)、職稱評聘直接掛鉤，用“硬約束”倒逼“軟服務(wù)”提質(zhì)；創(chuàng)新聘請3名社會監(jiān)督員，讓他們帶著“放大鏡”找問題、帶著“聽診器”聽民意，從第三方視角收集醫(yī)療質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度等方面的意見建議，精準(zhǔn)打通服務(wù)“最后一公里”的堵點(diǎn)、盲點(diǎn)。

▲聘請 3 名社會監(jiān)督員

“群眾的每一份訴求，都不是‘麻煩’，而是幫我們找準(zhǔn)服務(wù)短板的‘指南針’，更是推動我們前行的‘助推器’?！碧m振發(fā)的話語樸實(shí)卻有力。從曾經(jīng)的“兩次排隊”到如今的“一次搞定”，從最初的訴求電話到后來的點(diǎn)贊留言，這場始于訴求、歸于信任的“雙向奔赴”，正是基層醫(yī)療服務(wù)“以病人為中心”的生動注腳。

小小的無卡發(fā)藥系統(tǒng)，撬動的是就醫(yī)體驗的“大改善”；看似細(xì)微的流程優(yōu)化，傳遞的是基層醫(yī)療的“大溫暖”。如今在水北街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，“把小事辦實(shí)、把實(shí)事辦好”的理念早已融入日常，讓每一位前來就診的群眾，都能感受到看得見、摸得著的變化，在便捷就醫(yī)中收獲滿滿的獲得感與幸福感。

來源｜邵武融媒、邵武市總醫(yī)院