市政府辦把12345熱線作為深入開展學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想主題教育和大興調(diào)查研究、四下基層的重要抓手，探索踐行“三零”工作理念，全面落實(shí)“三辦”工作機(jī)制，著力解決民生問題，切實(shí)有效解決群眾“急難愁盼”事項(xiàng)。

一是創(chuàng)新建立效能督辦協(xié)同機(jī)制。針對(duì)群眾反復(fù)訴求，辦理久治無(wú)果的重點(diǎn)、熱點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)訴求，熱線中心與市效能辦協(xié)同對(duì)接，召集職能單位實(shí)地走訪考察、保持與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)常態(tài)化聯(lián)動(dòng)、落實(shí)督辦問責(zé)問效等方式多管齊下，共同研究、探討訴求處置的有效途徑。二是創(chuàng)新訴求事項(xiàng)提速快辦機(jī)制。針對(duì)一季度出現(xiàn)部分承辦單位出現(xiàn)逾期查閱、辦理群眾訴求的情況，將系統(tǒng)催辦的時(shí)間從臨期24小時(shí)提前至48小時(shí)，要求至少提前四小時(shí)查閱、辦結(jié)群眾訴求，并將此項(xiàng)要求列入年度績(jī)效指標(biāo)考評(píng)辦法，通過壓實(shí)責(zé)任，7月份以來(lái)及時(shí)查閱率和按時(shí)辦結(jié)率均保持在100%，居全省前列。三是創(chuàng)新不滿意評(píng)價(jià)件督查整改機(jī)制。要求各縣（市、區(qū)）中心每日排查群眾做出的不滿意評(píng)價(jià)訴求件，并進(jìn)行研判，對(duì)能夠處置的及時(shí)跟進(jìn)落實(shí)辦理結(jié)果。關(guān)注群眾的二次評(píng)價(jià)、12345話務(wù)坐席的回電回訪，做為判定整改是否到位的重要依據(jù)。四是創(chuàng)新建立12345熱線坐席應(yīng)急處置機(jī)制。為確保12345熱線運(yùn)行穩(wěn)妥，熱線中心每日實(shí)時(shí)監(jiān)控、分析、研判話務(wù)接續(xù)情況，避免因突發(fā)事件導(dǎo)致短時(shí)間話務(wù)高峰或設(shè)備故障及其他不可抗因素影響接續(xù)工作。熱線中心組織設(shè)立話務(wù)接續(xù)備用專席，通過遠(yuǎn)程調(diào)控、異地接話等方式保障12345熱線時(shí)刻暢通。五是創(chuàng)新熱點(diǎn)訴求預(yù)警機(jī)制。熱線中心對(duì)群眾成規(guī)模投訴的同類事件進(jìn)行分析研判，建立預(yù)警機(jī)制，及時(shí)將群眾投訴事項(xiàng)函告有關(guān)單位，爭(zhēng)取事項(xiàng)知道在前、化解在前。六是深化訴求閉環(huán)辦理機(jī)制。熱線中心不斷強(qiáng)化訴求辦理全流程監(jiān)管，按照群眾來(lái)訴、中心分辦、部門答復(fù)、群眾評(píng)價(jià)、中心跟進(jìn)督辦的流程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，確保群眾合理訴求得到答復(fù)解決，實(shí)現(xiàn)群眾訴求的閉環(huán)落實(shí)。2023年以來(lái)，全市共受理辦結(jié)12345熱線訴求317906件，及時(shí)查閱率99.99%、按時(shí)辦結(jié)率99.98%、群眾滿意率99.54%。（供稿單位：南平市政府辦）